Penjajaran Operasi Jualan dan Perkhidmatan dalam Syarikat Langganan D2D

Penutupan bukanlah garisan penamat. Dalam perniagaan langganan dari pintu ke pintu, ia adalah tembakan permulaan untuk satu serah tugas yang boleh sama ada mengukuhkan hubungan pelanggan atau memusnahkannya sepenuhnya.

Wakil jualan menumpukan perhatian pada urus niaga itu. Operasi perkhidmatan menumpukan perhatian pada jadual. Tiada mana-mana pasukan, dibiarkan dengan prosesnya sendiri, secara semula jadi memikirkan apa yang diperlukan pihak lain. Dan pelanggan, duduk di tengah-tengah, mengalami jurang itu.

Dalam keselamatan, kawalan perosak, penjagaan rumput, dan fiber, ketidaksejajaran antara jualan dan perkhidmatan adalah salah satu pendorong utama pembatalan peringkat awal. Pelanggan membatalkan dalam 90 hari pertama bukan kerana perkhidmatan itu sendiri buruk, tetapi kerana jangkaan ditetapkan secara salah, temu janji pertama adalah kekacauan logistik, atau pengalaman yang dijual kepada mereka tidak sepadan dengan pengalaman yang disampaikan.

Membaiki masalah penjajaran ini tidak memerlukan penyusunan semula yang besar. Ia memerlukan data bersama, protokol serah tugas yang dipersetujui, dan akauntabiliti yang merentasi kedua-dua fungsi.

Bagaimanakah Rupa Sebenar Ketidaksejajaran dalam Operasi D2D?

Sebelum membina penyelesaian, ia membantu untuk mengenali mod kegagalan yang khusus. Kebanyakan pengendali D2D telah mengalami kesemua ini.

"Dalam perniagaan langganan D2D, pelanggan yang membatalkan pada hari ke-45 jarang membatalkan kerana perkhidmatan itu buruk. Mereka membatalkan kerana pengalaman yang dijual kepada mereka di pintu tidak sepadan dengan pengalaman yang muncul. Jurang itu adalah masalah serah tugas, bukan masalah produk."

Jurang janji: Seorang wakil menutup akaun kawalan perosak dengan komitmen bahawa rawatan interior suku tahunan disertakan. Protokol piawai pasukan perkhidmatan adalah eksterior sahaja. Pelanggan menjangkakan perkhidmatan interior, ia tidak berlaku, dan mereka menelefon untuk membatalkan. Wakil kehilangan komisen. Pengurus perkhidmatan berasa jengkel kerana tiada apa-apa dalam kontrak yang menyokong dakwaan pelanggan itu.

Kekosongan penjadualan: Seorang pelanggan baharu menandatangani pada hari Jumaat. Wakil meyakinkan mereka bahawa seseorang akan menelefon untuk menjadualkan menjelang hari Isnin. Tiada siapa yang menelefon hari Isnin. Atau hari Selasa. Pelanggan menelefon pejabat pada hari Rabu, kecewa, dan penyelaras perkhidmatan bertungkus-lumus mencari akaun mereka. Kesan pertama menetapkan nada untuk keseluruhan hubungan langganan.

Pemadaman maklumat: Seorang juruteknik tiba di rumah pelanggan baharu tanpa sebarang konteks tentang apa yang dibincangkan semasa jualan itu. Mereka tidak tahu pelanggan menyatakan kebimbangan tentang haiwan peliharaan di halaman, meminta temu janji petang, atau diberitahu tentang kadar promosi istimewa. Pelanggan terpaksa menerangkan semula segala yang telah mereka beritahu kepada wakil.

Ketidakpadanan atribusi: Pembayaran pertama seorang wakil tiba 30 hingga 45 hari selepas penutupan, selalunya diikat kepada penyelesaian perkhidmatan pertama. Jika pasukan perkhidmatan lambat menjadualkan, wakil tidak dibayar. Wakil mula menelefon penyelaras perkhidmatan secara terus, mencipta kekecohan. Penyelaras perkhidmatan berasa terganggu. Ketegangan organisasi menjadi peribadi.

Setiap satu daripada ini adalah gejala masalah asas yang sama: jualan dan perkhidmatan beroperasi pada landasan berasingan tanpa aliran kerja bersama.

Fakta Utama: Penjajaran Jualan-Perkhidmatan dalam Langganan D2D

• Mengurangkan churn bulanan sebanyak 50 mata asas menjana kira-kira $240 juta dalam nilai seumur hidup sepanjang 18 bulan untuk perniagaan 5 juta pelanggan langganan, menurut penyelidikan Bain.
• Peningkatan 5% dalam kadar pengekalan pelanggan meningkatkan keuntungan sebanyak 25 hingga 95%, menurut penyelidikan Reichheld di Bain (HBR, 2014), menjadikan pencegahan pembatalan awal sebagai salah satu pelaburan operasi ROI tertinggi yang boleh dibuat oleh syarikat D2D.
• Pengendali D2D yang melaksanakan protokol serah tugas bersama dan akauntabiliti merentasi pasukan melaporkan pengurangan kadar pembatalan awal sebanyak 20 hingga 40%, berdasarkan julat prestasi yang diperhatikan industri merentasi perniagaan langganan perkhidmatan rumah.

Rangka Kerja Penjajaran: Empat Elemen Bersama

Rangka Kerja Serah Tugas Empat Tiang adalah model penjajaran jualan-kepada-perkhidmatan yang memerlukan empat elemen bersama antara kedua-dua pasukan: data bersama pada titik penutupan (konteks pelanggan, janji yang dibuat, arahan khas), piawaian masa yang jelas yang dicatat dan boleh dilihat oleh kedua-dua pasukan, metrik akauntabiliti merentasi pasukan yang tidak dapat dioptimumkan oleh mana-mana pasukan secara bersendirian, dan bahasa bersama tentang jangkaan pelanggan dalam CRM. Apabila keempat-empat tiang ini ada, kadar pembatalan awal jatuh dan skor kepuasan perkhidmatan pertama meningkat.

Penjajaran yang berkekalan memerlukan empat perkara dikongsi antara jualan dan perkhidmatan: data, jangkaan masa, akauntabiliti, dan bahasa.

1. Data Bersama pada Titik Serah Tugas

Pasukan perkhidmatan harus menerima segala yang diketahui wakil jualan tentang pelanggan baharu pada saat penutupan, bukan 48 jam kemudian, bukan selepas seseorang mengemas kini hamparan secara manual. Ini adalah asas yang diterangkan dalam serah tugas jualan kepada permulaan perkhidmatan.

Rekod serah tugas harus merangkumi sekurang-kurangnya:

Kebanyakan CRM dan aplikasi kanvasing D2D menyokong borang serah tugas berstruktur semasa penandatanganan kontrak. Jika sistem anda tidak menyokongnya, satu borang pengambilan ringkas yang diisi wakil semasa penutupan dan dihalakan secara automatik kepada penyelaras perkhidmatan adalah penyelesaian sementara yang boleh dilaksanakan.

2. Jangkaan Masa Yang Jelas, Dicatat

Kekaburan tentang masa adalah punca kebanyakan masalah penjajaran bermula. "Kami akan menelefon tidak lama lagi" bermaksud sesuatu yang berbeza kepada wakil yang menyebutnya, penyelaras yang mendengarnya, dan pelanggan yang menunggunya.

Tentukan piawaian secara jelas dan jadikan ia boleh dilihat oleh kedua-dua pasukan:

Paparkan piawaian ini di kedua-dua ruang pasukan jualan dan perkhidmatan. Apabila semua orang tahu jangkaan itu, pelanggaran menjadi jelas dan bukannya kabur.

3. Metrik Akauntabiliti Merentasi Pasukan

Jika satu-satunya metrik yang dijejaki jualan ialah penutupan dan hasil, dan satu-satunya metrik yang dijejaki perkhidmatan ialah kadar penyelesaian dan aduan, mereka beroperasi dengan sifar akauntabiliti bersama.

Tambah metrik yang memerlukan kedua-dua pasukan untuk berprestasi:

Kadar pembatalan awal mengikut wakil: Jika pelanggan seorang wakil membatalkan pada dua kali ganda purata pasukan dalam 60 hari pertama, sesuatu telah berlaku dalam jualan itu. Sama ada jangkaan ditetapkan salah, pelanggan tidak sesuai, atau penutupan itu bersifat memaksa. Metrik ini mendedahkan masalah kualiti dalam saluran jualan yang tidak pernah didedahkan oleh data kadar penutupan piawai. Ia berkait terus dengan prinsip dalam jualan beretika dan pencegahan sesalan pembeli.

Hari untuk perkhidmatan pertama mengikut penyelaras perkhidmatan: Jika seorang penyelaras secara konsisten mengambil masa 12 hari untuk menjadualkan perkhidmatan pertama sedangkan purata pasukan ialah 5, jurang itu mencipta geseran pelanggan dan melambatkan komisen wakil. Jejaki dan pertanggungjawabkannya.

Skor kepuasan perkhidmatan pertama: Satu tinjauan ringkas selepas perkhidmatan pertama, dengan keputusan diikat kembali kepada kedua-dua wakil yang menutup jualan dan juruteknik yang memberikan perkhidmatan. Kedua-dua pasukan mempunyai kepentingan dalam keputusan itu.

Kadar kekal 30 hari: Peratusan pelanggan baharu yang masih melanggan 30 hari selepas perkhidmatan pertama mereka. Metrik tunggal ini memberitahu anda lebih banyak tentang kualiti penjajaran berbanding metrik lain.

"Kadar kekal 30 hari, iaitu peratusan pelanggan baharu yang masih melanggan 30 hari selepas perkhidmatan pertama mereka, adalah metrik diagnostik tunggal paling penting untuk kualiti penjajaran jualan-perkhidmatan. Ia menangkap jurang janji, kegagalan penjadualan, dan kegagalan kesan pertama dalam satu angka."

Jadikan angka ini boleh dilihat merentasi kedua-dua pasukan. Semakan bulanan di mana kepimpinan jualan dan perkhidmatan melihatnya bersama, bukan secara berasingan, mencipta akauntabiliti yang mendorong perubahan tingkah laku. Penyelidikan HBR tentang dinamik model perniagaan langganan mengesahkan bahawa dalam model hasil berulang, kejayaan jualan mesti diukur merentasi keseluruhan kitaran hayat pelanggan, bukan sekadar pada titik penutupan, yang bermakna metrik bersama bukan sekadar amalan terbaik tetapi satu keperluan struktur.

4. Bahasa Bersama Tentang Jangkaan Pelanggan

Wakil jualan menerangkan apa yang pelanggan mahu dalam bahasa jualan. Pasukan perkhidmatan berfikir dalam kategori operasi. Tiada satu set bahasa itu salah, tetapi ia sering tidak selari antara satu sama lain.

Seorang wakil menerangkan seorang pelanggan sebagai "sangat bimbang tentang semut api di halaman belakang berhampiran kawasan bermain anak-anak." Sistem perkhidmatan mempunyai medan untuk "nota perkhidmatan" yang dilihat sekilas oleh juruteknik selama 10 saat sebelum lawatan itu. Kebimbangan itu tidak sampai kepada juruteknik dalam sebarang bentuk yang berguna.

Betulkan ini dengan kosa kata bersama dalam CRM:

• Takrifkan jenis perkhidmatan secara konsisten (apa maksud sebenar "interior suku tahunan," dari segi apa yang dirawat dan produk apa yang digunakan)
• Cipta senarai piawai ringkas kategori kebimbangan pelanggan yang dikenali oleh kedua-dua wakil dan juruteknik (haiwan peliharaan, kanak-kanak, perosak tertentu, had akses, dsb.)
• Dokumenkan apa yang disertakan dalam setiap tawaran promosi supaya pasukan perkhidmatan boleh menyampaikannya tanpa perlu berunding semula

Matlamatnya bukan untuk menjadikan wakil sebagai juruteknik perkhidmatan atau juruteknik sebagai jurujual. Ia adalah untuk memberikan setiap pasukan konteks yang mencukupi tentang dunia pasukan yang satu lagi untuk mengelakkan menginjak ranjau.

Mengoperasikan Penjajaran: Apa Yang Perlu Dibina Sebenarnya

Ubah penjajaran menjadi sistem yang berfungsi dengan sinkronisasi kepimpinan berulang, laluan eskalasi pantas, dan garis masa pelanggan baharu yang didokumentasikan.

Sinkronisasi Mingguan Antara Kepimpinan Jualan dan Perkhidmatan

Panggilan mingguan 30 minit antara pengurus jualan dan pengurus perkhidmatan adalah aktiviti penjajaran berimpak tertinggi tunggal. Agenda:

1. Pelanggan baharu yang ditambah minggu ini: sebarang kes khas, kebimbangan, janji luar biasa?
2. Perkhidmatan pertama yang diselesaikan minggu ini: sebarang masalah yang timbul pada lawatan pertama?
3. Pembatalan awal atau aduan: apakah benang persamaannya?
4. Baki tertunggak penjadualan: adakah pasukan perkhidmatan dapat memenuhi piawaian 5 hari, atau adakah kita ketinggalan?

Ini bukan mesyuarat pelaporan. Ia adalah mesyuarat penyelesaian masalah. Hasilnya ialah senarai tindakan ringkas, diberikan kepada orang tertentu, dengan tarikh akhir.

Jika kedua-dua pemimpin tidak mengadakan perbualan ini secara berkala, ketidaksejajaran berganda secara senyap sehingga satu krisis memaksanya.

Laluan Eskalasi

Bukan semua perkara boleh menunggu mesyuarat mingguan. Kedua-dua pasukan memerlukan laluan eskalasi yang jelas untuk kes segera:

• Seorang wakil yang baru sahaja menutup akaun yang amat kompleks (hartanah besar, situasi akses luar biasa, pelanggan dengan pendapat kuat) harus dapat menandakannya secara terus kepada penyelaras perkhidmatan sebelum aliran kerja serah tugas piawai berjalan.
• Seorang juruteknik yang menemui sesuatu di hartanah pelanggan baharu yang bercanggah dengan apa yang tercatat dalam nota perkhidmatan harus mempunyai talian terus kepada pengurus perkhidmatan dan wakil asal.
• Seorang pelanggan yang menelefon dengan marah tentang kegagalan penjadualan harus disambungkan kepada seseorang yang mempunyai kuasa untuk menyelesaikannya, bukan dipantul-pantulkan antara jabatan.

Laluan eskalasi kedengaran mudah. Tetapi dalam syarikat D2D, terutamanya yang menjalankan tenaga jualan bermusim yang besar, adalah mudah bagi carta organisasi bertindak menentang penyelesaian pantas. Tentukan laluan itu dan sampaikannya.

Garis Masa Pengalaman Pelanggan Baharu

Dokumenkan dan kongsikan urutan tepat yang harus dialami seorang pelanggan baharu daripada penutupan kepada pelanggan langganan aktif:

Hari 0 (Penutupan): Mesej teks atau e-mel selamat datang daripada wakil. "Hai [Nama], seronok bertemu anda hari ini. Pasukan perkhidmatan kami akan menelefon dalam masa 24 jam untuk menjadualkan temu janji pertama anda."

Hari 1: Penyelaras perkhidmatan menelefon untuk menjadualkan. Menangkap sebarang soalan atau kebimbangan pelanggan yang tinggal. Mengesahkan tarikh perkhidmatan.

Hari 3-7: Perkhidmatan pertama diselesaikan. Juruteknik tiba, menyelesaikan perkhidmatan, meninggalkan laporan perkhidmatan. Menelefon atau menghantar mesej kepada pelanggan selepas itu: "Hanya mahu pastikan segalanya kelihatan baik. Ada sebarang soalan?"

Hari 7-10: Pengurus perkhidmatan atau wakil kejayaan pelanggan menelefon untuk membuat pemeriksaan. "Bagaimana lawatan pertama anda? Ada apa-apa yang kami perlu tahu untuk kali seterusnya?"

Hari 30: Invois pertama. Jelas, terperinci mengikut item, sepadan dengan apa yang disebut semasa jualan.

Hari 90: Pemeriksaan kepuasan proaktif. Sebahagian daripada proses selamat datang dan onboarding untuk pelanggan baharu.

Apabila urutan ini berjalan lancar, kadar pembatalan awal menurun. Apabila ia rosak pada mana-mana titik, kebarangkalian pembatalan dalam bulan satu hingga tiga melonjak.

Masalah Masa Komisen

Satu isu penjajaran yang wajar mendapat perhatian tersendiri ialah masa komisen dan kesannya terhadap tingkah laku wakil jualan.

Dalam banyak struktur pampasan D2D, wakil tidak menerima komisen penuh sehingga perkhidmatan pertama selesai. Ini mencipta insentif semula jadi: wakil mahu perkhidmatan berlaku dengan pantas. Apabila perkhidmatan perlahan, wakil mula menelefon penyelaras, kadangkala setiap hari. Geseran ini adalah nyata dan wajar direka bentuk sekitarnya.

Dua pendekatan berfungsi dengan baik:

Komisen pendahuluan separa: Bayar 50% komisen semasa penandatanganan kontrak, 50% pada perkhidmatan pertama. Ini mengurangkan sedikit kesegeraan itu dan memberikan wakil sebab untuk menetapkan jangkaan yang betul pada penutupan (seorang pelanggan yang membatalkan sebelum perkhidmatan pertama bermaksud clawback komisen).

SLA (perjanjian tahap perkhidmatan) penjadualan perkhidmatan dengan keterlihatan wakil: Beri wakil keterlihatan masa nyata ke atas kedudukan pelanggan baharu mereka dalam giliran penjadualan. Jika seorang wakil dapat melihat bahawa akaun baharu dijadualkan untuk hari ke-4, mereka berhenti menelefon untuk menyemak. Kegelisahan itu datang daripada perkara yang tidak diketahui.

"Wakil jualan yang menelefon penyelaras perkhidmatan setiap hari untuk menjejaki penjadualan akaun baharu bukanlah masalah personel. Ia adalah masalah sistem. Apabila wakil dapat melihat status penjadualan akaun baharu mereka secara masa nyata, panggilan pertanyaan jatuh hampir kepada sifar tanpa sebarang perubahan dalam kesegeraan."

Artikel penjajaran pengebilan dan kutipan jualan membincangkan isu struktur pembayaran yang lebih luas, tetapi keterlihatan penjadualan secara khusus menyelesaikan kebanyakan geseran jualan-kepada-perkhidmatan.

Penjajaran Semasa Peningkatan Bermusim

Kegagalan penjajaran amat ketara semasa program jualan musim panas, apabila syarikat D2D pantas mengembangkan tenaga lapangan mereka. 50 wakil baharu menjana kontrak pada bulan Jun, semuanya menjanjikan "penjadualan pantas," sedangkan pasukan perkhidmatan belum lagi mempunyai kakitangan yang mencukupi untuk jumlah itu adalah resipi untuk kekecohan.

Rancang untuk ini: menjalankan program jualan musim panas harus merangkumi perancangan kapasiti perkhidmatan sebagai sebahagian daripada pelancaran. Berapakah bilangan maksimum akaun baharu yang boleh dijadualkan oleh pasukan perkhidmatan untuk perkhidmatan pertama dalam masa 5 hari bekerja? Angka itu adalah kapasiti jualan efektif anda untuk minggu itu. Jika wakil anda menutup 200 akaun dan perkhidmatan hanya boleh mengendalikan 140 temu janji pertama minggu itu, 60 pelanggan mendapat pengalaman yang kurang memuaskan tidak kira sebaik mana niat anda.

Hadkan jumlah pelanggan baharu mingguan mengikut kapasiti perkhidmatan, atau tambah kapasiti perkhidmatan secara proaktif sebelum had itu dicapai. Perbualan ini perlu berlaku antara kepimpinan jualan dan perkhidmatan sebelum pelancaran musim panas, bukan selepas baki tertunggak muncul.

Apakah Yang Dihasilkan oleh Penjajaran Yang Baik?

Apabila jualan dan perkhidmatan benar-benar sejajar, keputusannya boleh diukur:

• Kadar pembatalan awal (90 hari pertama) menurun 20 hingga 40%
• Pertikaian komisen wakil berkurangan
• Skor kepuasan perkhidmatan pertama meningkat
• Jumlah panggilan sokongan pelanggan dalam 30 hari pertama menurun
• Wakil menghabiskan lebih banyak masa menjual dan kurang masa mengejar penyelaras perkhidmatan

Ini bukan manfaat yang lembut. Ia adalah peningkatan hasil dan margin yang secara langsung boleh dikaitkan dengan penyelarasan operasi. Analisis Bain tentang dinamik churn dalam perkhidmatan langganan mendapati bahawa bagi setiap pengurangan 50 mata asas dalam churn bulanan, perniagaan 5 juta pelanggan menjana kira-kira $240 juta dalam nilai seumur hidup tambahan sepanjang 18 bulan, yang meletakkan taruhan kewangan pencegahan pembatalan peringkat awal dalam istilah yang konkrit.

Penjajaran yang baik juga menjadikan program pengekalan dan pembatalan awal lebih berkesan, kerana program itu bekerja dengan pelanggan yang benar-benar mendapat pengalaman yang dijanjikan kepada mereka. Anda tidak boleh mengekalkan pelanggan yang bertentangan dengan kesan pertama yang rosak.

Mengekalkan seorang pelanggan bermula pada saat jualan, bukan 90 hari kemudian apabila kontrak tamat. Dan sama seperti titik sentuh yang konsisten dan relevan menukar prospek menjadi pelanggan, urutan pelanggan baharu di atas menukar kontrak bertandatangan menjadi pelanggan langganan setia melalui logik yang sama: mesej yang betul pada masa yang betul, setiap kali.

Penutupan itu adalah janji anda. Penyampaian perkhidmatan adalah bukti anda. Apa yang berlaku seterusnya, apabila seorang pelanggan menelefon dengan aduan dan bukannya pujian, adalah tempat penjajaran itu benar-benar diuji.

Ketahui Lebih Lanjut

• Mengurangkan pembatalan awal
• Asas pengekalan langganan
• Asas pengekalan
• Program pengasuhan lead