Penjajaran Jualan dan Pengebilan untuk Perkhidmatan Langganan Dari Pintu ke Pintu

Panggilan itu masuk ke jabatan pengebilan sebuah syarikat internet fiber pada suatu pagi Selasa. Pelanggan itu marah. Bilnya lebih tinggi daripada yang dijangkakan. Dia tidak akan membayarnya. Dan dia akan memfailkan pertikaian dengan banknya.

Wakil yang menjual akaun itu telah menyebut kadar promosi yang lebih rendah, kemudian menjelaskan bahawa kadar itu akan meningkat selepas tahun pertama. Tetapi dalam sistem pengurusan hubungan pelanggan (CRM), wakil itu telah memasukkan kadar promosi sebagai caj bulanan kekal, tanpa sebarang nota tentang peningkatan itu. Pengebilan mengenakan caj dengan betul mengikut kontrak. Pelanggan mendengar angka yang lebih rendah itu sebagai sesuatu yang kekal. Kontrak menyatakan sebaliknya.

Hasilnya: satu pertikaian bil, seorang pelanggan yang mengancam untuk membatalkan, dan seorang ejen pengebilan di telefon selama 45 minit cuba membina semula apa yang telah disebut berminggu-minggu sebelumnya di sebuah pintu.

Inilah masalah penjajaran pengebilan dalam perkhidmatan langganan dari pintu ke pintu. Ia bukan tentang kesilapan pengebilan atau ketidakcekapan kutipan. Ia tentang apa yang berlaku apabila jangkaan yang ditetapkan di pintu tidak sepadan dengan apa yang terpapar dalam sistem.

Apakah Tiga Cara Jualan Mencipta Masalah Pengebilan?

Pasukan pengebilan dan kutipan dalam perniagaan langganan D2D berhadapan dengan segelintir isu berulang. Hampir kesemuanya boleh dikesan kembali kepada sesuatu yang berlaku, atau gagal berlaku, semasa penutupan jualan.

Fakta Utama: Penjajaran Pengebilan D2D

• Peraturan perlindungan pengguna persekutuan mewajibkan syarikat mendapatkan kebenaran bertulis yang jelas sebelum memulakan debit automatik, dan memberikan pelanggan notis awal tentang jumlah caj, kekerapan, dan tarikh. (Consumer Financial Protection Bureau (CFPB), 2023)
• Pelanggan mempunyai 60 hari dari tarikh penyata untuk mempertikaikan caj automatik yang tidak dibenarkan atau salah di bawah peraturan persekutuan; selepas tempoh itu berakhir, hak untuk mempertikaikan biasanya luput. (Panduan pengguna CFPB)
• Penyelidikan mengenai perdagangan langganan mendapati bahawa churn tidak sukarela akibat pembayaran gagal menyumbang kira-kira 20% hingga 40% daripada jumlah pembatalan langganan dalam perniagaan perkhidmatan berulang. (Penanda aras perancangan berdasarkan laporan industri langganan; sahkan dengan data kohort anda sendiri)

Jumlah bil yang salah dalam CRM. Wakil kadangkala memasukkan kadar promosi, kadar bulan pertama, atau kadar yang tersilap kira sebagai ganti kadar berulang. Pengebilan mengenakan caj mengikut apa yang tercatat dalam sistem. Pelanggan mempertikaikan apa yang telah diberitahu kepadanya. Jurang itu hampir tidak pernah didokumentasikan.

Jangkaan tarikh bil yang salah. Seorang pelanggan menandatangani pada 17hb. Dia menganggap pengebilan bermula bulan berikutnya. Kontrak sebenarnya membahagikan secara pro-rata dan mengenakan caj dalam masa beberapa hari. Caj itu muncul pada masa yang tidak dijangka dan pelanggan menganggapnya satu kesilapan. Dia mempertikaikannya, terutamanya jika dia tidak ingat menandatangani kebenaran untuk pengebilan berulang.

Kekeliruan kaedah pembayaran. Wakil kadangkala menerima komitmen pembayaran secara lisan atau tidak formal di pintu ("kami akan hantar borang dan anda tambah butiran kad anda"). Langkah persediaan pembayaran tidak berlaku sebelum kitaran pengebilan pertama. Akaun itu dikenakan caj tanpa pembayaran sah dalam rekod, caj gagal, dan pasukan kutipan mengejar pelanggan sejak hari pertama.

Setiap satu daripada ini adalah kegagalan proses jualan yang terpaksa ditanggung oleh pengebilan. Pasukan pengebilan tidak mencipta masalah itu, tetapi mereka menghabiskan masa yang tidak seimbang untuk menyelesaikannya.

Petikan Bernilai "Apabila wakil melangkau perbualan pengebilan semasa penutupan, pasukan pengebilan menanggung kos dalam masa penyelesaian pertikaian, biasanya 30 hingga 60 minit setiap akaun untuk ketidaksepadanan jangkaan pengebilan yang boleh dielakkan dengan perbualan 90 saat di pintu. (Anggaran operasi berdasarkan amalan pengebilan langganan D2D)"

"Peraturan persekutuan memberi pelanggan 60 hari untuk mempertikaikan caj automatik yang mereka percaya tidak dibenarkan. Semakin pendek jurang antara kegagalan pembayaran ringan dan hubungan susulan anda, semakin rendah kemungkinan ia meningkat menjadi pertikaian rasmi. (CFPB)"

"Penjejakan pengecualian mengikut wakil (mencatat setiap pengecualian pengebilan yang dikaitkan dengan wakil yang menjual akaun tersebut) adalah salah satu isyarat awal paling boleh dipercayai bahawa seorang wakil sedang menjanjikan lebih daripada yang sepatutnya di pintu, kerana janji berlebihan jarang muncul dalam data kadar penutupan sahaja."

Rangka Kerja Penutupan Pengebilan Lima Titik: Satu perbualan pengebilan lima langkah yang piawai, disematkan dalam penutupan jualan, merangkumi (1) caj berulang tepat termasuk cukai, (2) tarikh dan kitaran pengebilan, (3) pengesahan kaedah pembayaran, (4) proses pembayaran gagal, dan (5) cara mengemas kini butiran pembayaran. Setiap langkah diselesaikan sebelum meninggalkan pintu. Rangka kerja ini mengubah penjajaran pengebilan daripada pemikiran kemudian kepada satu titik semakan penutupan.

Menjajarkan Perbualan Pengebilan di Pintu

Campur tangan paling berkesan berlaku sebelum pelanggan menandatangani. Wakil memerlukan perbualan pengebilan yang piawai sebagai sebahagian daripada penutupan, bukan sebagai pemikiran kemudian.

Penutupan pengebilan yang lengkap merangkumi lima perkara:

1. Jumlah caj berulang yang tepat termasuk cukai dan yuran, dinyatakan dengan jelas dalam angka: "Caj bulanan anda ialah $79.99 termasuk semua yuran."
2. Tarikh pengebilan atau kitaran pengebilan, dijelaskan sebelum pelanggan memberikan pembayaran: "Caj pertama anda akan berlaku pada [tarikh], dan kemudian pada tarikh yang sama setiap bulan."
3. Kaedah pembayaran yang didaftarkan, disahkan semasa pelanggan memasukkannya: "Anda menyediakan auto-pay dengan Visa berakhir dengan 4412?"
4. Apa yang berlaku jika pembayaran gagal: "Jika caj tidak berjaya diproses, anda akan menerima pemberitahuan automatik dan kami akan cuba semula dalam tiga hari."
5. Cara mengemas kini maklumat pembayaran: "Anda boleh mengemas kini kaedah pembayaran anda dalam talian di [URL] atau hubungi talian pengebilan kami."

Perbualan ini mengambil masa kira-kira 90 saat. Kebanyakan wakil melangkauinya kerana mereka fokus untuk mendapatkan tandatangan dan beralih ke pintu seterusnya. Tetapi melangkauinya menyebabkan pasukan pengebilan menghabiskan berjam-jam kerja pemulihan setiap akaun.

Bina ini ke dalam proses pendekatan pintu dan penutupan anda sebagai satu titik semakan penutupan yang tidak boleh dirunding, bukan penjelasan pilihan.

Masalah Persediaan Pembayaran

Pembayaran pertama yang gagal adalah satu kategori khusus masalah pengebilan yang mencipta rentetan hasil buruk. Apabila sesebuah akaun dikenakan caj buat kali pertama dan pembayaran gagal, anda menghadapi:

• Perkhidmatan yang mungkin telah pun disampaikan
• Seorang pelanggan yang mungkin tidak faham mengapa kadnya ditolak
• Pasukan kutipan yang mengejar wang sebelum hubungan pelanggan itu sendiri sepenuhnya terbentuk
• Risiko tinggi bahawa pelanggan akan membatalkan berbanding menyelesaikan isu pembayaran

Kebanyakan pembayaran pertama yang gagal berlaku kerana persediaan pembayaran tergesa-gesa, tidak lengkap, atau ditangguhkan semasa jualan.

Persediaan tergesa-gesa: Wakil dalam keadaan tergesa-gesa, pelanggan menaip nombor kadnya dengan pantas, satu digit tersilap. Wakil beralih tanpa mengesahkan pembayaran berjaya disimpan.

Persediaan tidak lengkap: Aplikasi memaparkan pengesahan "pembayaran ditambah" tetapi tidak benar-benar mengesahkan kad itu. Pasukan pengebilan mendapati isu itu semasa caj pertama.

Persediaan ditangguhkan: Pelanggan diberitahu untuk "sediakan pembayaran dalam talian nanti." Ramai yang tidak berbuat demikian. Akaun itu wujud tanpa kaedah pembayaran sah dalam rekod.

CFPB mewajibkan syarikat mendapatkan kebenaran pengguna yang jelas sebelum memulakan debit automatik, dan menyediakan pelanggan dengan dokumentasi bertulis tentang jumlah, kekerapan, dan masa pembayaran tersebut. Piawaian itu menjadikan "sediakan nanti" satu jurang operasi dan pematuhan pada masa yang sama.

Penyelesaian bagi ketiga-tiga isu ini ialah mewajibkan pembayaran yang disahkan dan disahkan sebelum meninggalkan pintu. Jika sistem semasa anda tidak mengesahkan nombor kad secara masa nyata, itu adalah masalah sistem yang wajar diselesaikan. Seorang wakil sepatutnya melihat pengesahan hijau sebelum meninggalkan akaun baharu.

Hubungkan pengesahan pembayaran kepada senarai semak serah tugas jualan kepada permulaan perkhidmatan. Kaedah pembayaran yang disahkan dan sah harus menjadi medan wajib sebelum akaun itu beralih ke status berjadual.

Menyampaikan Perubahan Kadar dan Kenaikan Harga

Kontrak perkhidmatan langganan D2D berulang secara umumnya membenarkan kenaikan harga tahunan. Kawalan perosak, keselamatan, penjagaan rumput, dan penyedia fiber semuanya menggunakannya. Tetapi cara wakil menjelaskan ini di pintu berbeza dengan ketara, dan variasi itu mencipta pertikaian bil berbulan-bulan atau bertahun-tahun kemudian.

Sesetengah wakil menjelaskan dengan jelas: "Kadar anda kekal pada $59 untuk tahun pertama, kemudian meningkat kepada $79 dari bulan ke-13 ke atas. Itu ada dalam perjanjian anda di muka surat dua." Wakil lain mengabaikan atau melangkauinya sepenuhnya.

Pelanggan yang tidak pernah diberitahu tentang kenaikan itu menerima invois $79 pada bulan ke-13 dan menelefon pengebilan untuk mempertikaikan "kesilapan pengebilan." Pengebilan melihat kenaikan kadar yang sah mengikut kontrak. Pelanggan melihat sebuah syarikat mengenakan caj lebih daripada yang dipersetujuinya.

Pertikaian ini hampir selalu kesilapan wakil, tetapi pengebilan yang terpaksa menyelesaikannya. Dan pilihan penyelesaian semuanya buruk: tanggung kenaikan itu (mewujudkan preseden), kehilangan pelanggan (membazirkan kos pemerolehan), atau bertengkar tentang apa yang disebut di pintu 13 bulan lalu.

Bina pendedahan perubahan kadar ke dalam skrip penutupan anda sebagai satu langkah wajib. Wajibkan wakil menandatangani ringkas satu pengakuan dalam kontrak bahawa perubahan kadar telah dijelaskan. Sesetengah syarikat meminta pelanggan menandatangani ringkas satu baris khusus dalam perjanjian yang menyatakan "Saya faham kadar saya mungkin meningkat setiap tahun mengikut Seksyen X." Ini adalah amalan baik dan juga perlindungan berguna jika pertikaian timbul.

Latihan pembentangan harga dan kontrak anda harus merangkumi cara menjelaskan perubahan kadar dengan cara yang tidak membunuh penutupan tetapi menetapkan jangkaan yang jujur.

Mengapa Pengurus Jualan Perlu Mempunyai Keterlihatan Pengebilan?

Pengurus jualan dalam syarikat D2D memantau kadar penutupan, aktiviti saluran, dan liputan wilayah. Kebanyakan mereka hampir tiada keterlihatan terhadap apa yang berlaku kepada akaun mereka dalam sistem pengebilan selepas penutupan.

Itu satu masalah, kerana data pengebilan mendedahkan perkara tentang kualiti jualan yang tidak didedahkan oleh kadar penutupan.

Tiada satu pun daripada ini memerlukan pengurus jualan menguruskan pengebilan. Mereka hanya perlukan keterlihatan terhadap data itu. Laporan mingguan atau bulanan daripada pengebilan kepada kepimpinan jualan yang merangkumi lima metrik ini mencipta akauntabiliti tanpa pengurusan mikro.

Ini juga berkaitan dengan KPI dan metrik jualan D2D. Kad skor prestasi seorang wakil tidak sepatutnya berakhir pada penutupan. Merangkumi metrik kesihatan pengebilan 90 hari, iaitu peratusan akaun yang dikenakan caj dengan berjaya pada 90 hari, mengaitkan pampasan dan pengiktirafan dengan kualiti akaun, bukan sekadar jumlah akaun.

Protokol Kutipan Yang Tidak Memusnahkan Pengekalan

Apabila sesebuah akaun jatuh ke dalam kutipan atau kelewatan pembayaran, cara ia diuruskan penting untuk pengekalan. Seorang pelanggan yang kadnya ditolak kerana sudah tamat tempoh mempunyai hubungan yang sangat berbeza dengan syarikat anda berbanding pelanggan yang secara sengaja tidak membayar.

Perbezaan dalam cara anda melayan mereka harus ketara.

Kegagalan ringan, bermaksud kad tamat tempoh, dikemas kini, atau bank berubah: Pemberitahuan automatik dahulu. Panggilan keluar mesra kedua. Kerangka mesejnya ialah "kami mahu memastikan perkhidmatan anda tidak terganggu" bukan "anda berhutang kepada kami." Kebanyakan pelanggan dengan kegagalan ringan menyelesaikannya pada hubungan pertama. Ini bukan masalah kutipan. Ia masalah pentadbiran. Semakin pantas anda menghubungi pelanggan tentang kegagalan ringan, semakin rendah kemungkinan mereka meningkatkannya menjadi pertikaian rasmi.

Caj dipertikaikan, di mana pelanggan percaya mereka dikenakan caj berlebihan: Pengebilan mengambil panggilan itu dan menyemak sejarah akaun. Jika terdapat salah nyataan di pintu, eskalasi itu dihantar kepada pengurus jualan berkenaan dengan permintaan dokumentasi. Jika caj itu betul dan pelanggan sekadar terlupa, penjelasan yang jelas dengan rujukan kontrak biasanya menyelesaikannya.

Kegagalan keras, di mana pelanggan enggan membayar: Ini adalah senario kutipan sebenar. Sebelum mengeskalasi kepada agensi kutipan, seorang pakar pengekalan harus mengambil alih akaun itu untuk satu hubungan terakhir. Matlamatnya adalah untuk memahami sebabnya. Jika terdapat isu kualiti perkhidmatan, pemulihan perkhidmatan mungkin dapat menyelesaikan ketidakbayaran itu. Jika pelanggan benar-benar mahu membatalkan dan pergi, memprosesnya dengan bersih lebih baik daripada akaun dalam kutipan, yang mahal dan jarang pulih lebih daripada sedikit sahaja.

Strategi pencegahan churn dan protokol kutipan harus berkongsi satu buku panduan untuk akaun dalam kelewatan. Sesetengah pelanggan yang berhenti membayar sebenarnya cuba membatalkan dan tidak tahu caranya. Bertemu mereka di titik itu dan menawarkan jalan keluar yang bersih sering kali mengekalkan hubungan itu dengan lebih baik daripada menghantar mereka ke kutipan.

Memahami asas pengekalan juga membantu di sini. Prinsip yang sama yang mengekalkan pelanggan langganan sihat terlibat digunakan untuk memulihkan mereka yang berisiko sebelum mereka mencapai keadaan kegagalan keras.

Apa Yang Perlu Dilakukan Apabila Wakil Menjanjikan Lebih Daripada Sepatutnya Tentang Pengebilan

Pada satu ketika, seorang pelanggan akan mempunyai pertikaian bil yang sah kerana seorang wakil benar-benar menjanjikan sesuatu yang tidak disokong oleh sistem pengebilan. Ia berlaku. Wakil berada di bawah tekanan untuk menutup jualan. Mereka berkata sesuatu.

Apabila ini disahkan, syarikat mempunyai pilihan. Hormati janji itu dan dokumenkannya sebagai satu pengecualian. Minta maaf dan tawarkan kompromi yang munasabah. Atau berdiri teguh dan berisiko kehilangan pelanggan.

Kebanyakan syarikat harus menghormati janji itu untuk tempoh semasa apabila representasi wakil itu didokumentasikan atau boleh dipercayai. Kemudian dua perkara perlu berlaku:

Pengecualian itu dijejaki. Pengebilan mencatatnya dengan nama wakil dan sifat pengecualian itu. Terlalu banyak pengecualian daripada wakil yang sama menandakan satu corak, bukan sekadar sekali sahaja.

Perbualan bimbingan berlaku. Pengurus jualan dan wakil itu berbincang secara khusus tentang apa yang disebut dan mengapa ia menjadi masalah. Tidak bersifat menghukum pada kesalahan pertama, tetapi jelas. "Anda menjanjikan penguncian harga. Kami menghormatinya kali ini. Jika anda menjanjikan sesuatu di luar terma piawai lagi, kami perlu menyemak semula komisen anda pada akaun itu."

Seiring masa, penjejakan pengecualian mengikut wakil menjadi salah satu isyarat paling berguna untuk mengenal pasti wakil yang menjanjikan lebih daripada sepatutnya untuk menutup jualan. Ia jauh lebih sukar dilihat dalam data kadar penutupan sahaja.

Mencipta FAQ Pengebilan untuk Wakil

Satu alat praktikal yang sering hilang: FAQ pengebilan yang ditulis untuk wakil jualan, bukan pelanggan.

Wakil menerima soalan di pintu yang mereka jawab dari ingatan. Ingatan tidak boleh dipercayai dan tidak konsisten. FAQ bertulis yang boleh mereka rujuk dalam aplikasi kanvasing atau portal wakil mereka mengurangkan improvisasi.

FAQ pengebilan untuk wakil harus merangkumi:

• "Bila saya akan dikenakan caj?" (penjelasan kitaran pengebilan, cara pro-rata berfungsi)
• "Bolehkah saya memilih tarikh pengebilan saya?" (ya atau tidak, dan caranya)
• "Kaedah pembayaran apa yang anda terima?" (kad, ACH, apa yang dikecualikan)
• "Apa yang berlaku jika pembayaran saya gagal?" (jadual percubaan semula, dasar penggantungan perkhidmatan)
• "Bolehkah saya membayar secara tahunan dan menjimatkan?" (jika berkenaan)
• "Bagaimana jika saya perlu mengemas kini maklumat pembayaran saya?" (langkah dan di mana)
• "Bolehkah saya mendapatkan bil kertas?" (jika berkenaan)

Wakil yang mempunyai jawapan tepat kepada soalan-soalan ini di pintu tidak menjana pertikaian bil daripada jurang maklumat. Mereka juga menutup jualan lebih pantas kerana pelanggan yang teragak-agak mendapat jawapan di tempat kejadian dan bukannya diberitahu "pengebilan boleh menjelaskan itu."

Hubungkan ini kepada proses asas kanvasing dan latihan ketuk pintu. Celik pengebilan harus menjadi sebahagian daripada onboarding wakil, bukan sesuatu yang wakil fahami sendiri selepas pertikaian pelanggan pertama mereka.

Menjajarkan Insentif Merentasi Sempadan

Isu penjajaran paling mendalam antara jualan dan pengebilan ialah struktur insentif. Wakil jualan memperoleh komisen mereka pada penutupan. Selepas itu, akaun itu menjadi masalah orang lain. Tiada sebab terbina dalam untuk seorang wakil mengambil berat sama ada pengebilan berjalan lancar.

Beberapa penyesuaian pampasan boleh mengubah itu:

Clawback pada pembayaran pertama yang gagal. Jika sesebuah akaun tidak berjaya dikenakan caj dalam 60 hari pertama, sebahagian daripada komisen ditahan. Ini menjadikan wakil mengambil berat tentang kesempurnaan persediaan pembayaran.

Bonus kualiti pada kesihatan pengebilan 90 hari. Bonus kecil bagi setiap kelompok akaun yang semuanya dikenakan caj dengan berjaya pada 90 hari memberi ganjaran kepada wakil kerana mencipta akaun yang tahan lama, bukan sekadar akaun yang ditandatangani.

Tiada komisen pada akaun dipertikaikan sehingga diselesaikan. Jika pertikaian pengebilan sedang berjalan, komisen itu turut tergantung. Wakil yang mahukan wang mereka mempunyai insentif untuk membantu menyelesaikan pertikaian itu, selalunya dengan mengesahkan apa yang sebenarnya disebut di pintu.

Tiada satu pun daripada ini bersifat menghukum mengikut reka bentuk. Ia adalah mekanisme penjajaran. Apabila gaji seorang wakil terikat kepada sama ada akaunnya benar-benar dikenakan caj, mereka mula mengadakan perbualan pengebilan yang lebih baik di pintu. Dan pasukan pengebilan berhenti menghabiskan hari mereka membersihkan jurang proses jualan.

Matlamatnya ialah pasukan jualan yang menganggap akaun yang ditutup sebagai permulaan hubungan pelanggan, bukan penghujung tugas mereka. Apabila pengebilan dan kutipan mengalir lancar daripada apa yang disediakan di pintu, semua orang menang: pelanggan tahu apa yang dijangka, pengebilan tidak mengejar wang, dan hasil langganan yang bergantung kepada keseluruhan model hasil berulang D2D benar-benar masuk.

Ketahui lebih lanjut: Asas pengekalan merangkumi prinsip di sebalik pemulihan pelanggan langganan yang berisiko. KPI dan metrik jualan D2D menerangkan bagaimana metrik kesihatan pengebilan 90 hari sesuai dengan kad skor prestasi wakil yang lebih luas.