O que é SLA (Acordo de Nível de Serviço)? Como definir SLAs internos para garantir conformidade?

Um SLA (Service Level Agreement) é um compromisso documentado entre um prestador de serviço e um cliente que define o nível de serviço esperado, incluindo qualidade, disponibilidade, responsabilidades e tempos de resposta. Os SLAs também estabelecem penalidades ou medidas de responsabilização quando esses padrões acordados não são cumpridos, tornando o desempenho mensurável para ambas as partes.

Na era atual de intensa expansão tecnológica, as empresas estão cada vez mais dependentes de serviços prestados por terceiros. Para garantir a qualidade do serviço, construir confiança e promover uma colaboração eficaz, o SLA (Service Level Agreement) desempenha um papel fundamental.

Este artigo aborda a essência, os componentes principais e o impacto significativo dos SLAs nas empresas. Vamos explorar o papel essencial dos SLAs no estabelecimento de parcerias e na geração de resultados no ambiente de negócios dinâmico de hoje.

O que é SLA?

Um SLA (Service Level Agreement) é um compromisso firmado por um prestador de serviço com o cliente que utiliza esse serviço. Esse compromisso vai além da qualidade do serviço e frequentemente inclui aspectos como quantidade, disponibilidade, responsabilidades do prestador e outros fatores acordados.

Os SLAs geralmente vêm acompanhados de penalidades ou medidas de responsabilização caso o prestador não cumpra os termos acordados. Por exemplo, uma empresa de e-commerce pode se comprometer a reembolsar o custo do frete se não conseguir entregar um pedido em 2 horas a partir do momento em que o cliente o realizou, conforme declarado oficialmente no site da empresa.

O que é um SLA interno?

Embora os SLAs estivessem inicialmente associados a provedores de serviços de internet, hoje são amplamente utilizados no mundo da tecnologia da informação e além. Muitas empresas, grandes e pequenas, usam SLAs em sua gestão interna para garantir o cumprimento dos SLAs assumidos com seus clientes.

Isso acontece porque departamentos ou equipes diferentes dentro de uma organização frequentemente têm tarefas interdependentes, em que um departamento se torna o "cliente" de outro. O desempenho de uma equipe afeta diretamente a eficiência de outra. A melhor forma de gerenciar e otimizar essa colaboração é monitorando os SLAs internamente.

Há uma distinção importante entre gestão de processos e gestão de projetos. Os projetos geralmente consistem em tarefas imprevisíveis e separadas, enquanto os processos são pré-estabelecidos pelo negócio, tornando-os mais previsíveis e fáceis de controlar. Por isso, ao acompanhar SLAs internos, o método mais eficaz é o monitoramento do fluxo de processos. Os SLAs internos geralmente estão listados na descrição da função ou na documentação de processos.

Exemplo de SLA interno

Por exemplo, em um fluxo de trabalho de processamento de contratos com seis etapas, se uma empresa se compromete a concluir toda a papelada para um cliente em 48 horas, ela pode dividir esse prazo em seis SLAs correspondentes para os diferentes departamentos envolvidos.

Benefícios dos SLAs internos

Seja entre uma empresa e seus clientes ou internamente dentro de uma organização, o objetivo fundamental dos SLAs é medir o desempenho. Os SLAs incluem padrões predefinidos e responsabilidade acordada entre as partes envolvidas.

Estes são alguns benefícios de estabelecer SLAs internos:

• Melhora a eficiência do fluxo de trabalho e a conformidade com os SLAs voltados ao cliente.
• Esclarece responsabilidades e expectativas, melhorando as relações internas.
• Identifica rapidamente tarefas atrasadas e gargalos para intervenções e soluções oportunas.
• Fornece medição precisa do desempenho dos colaboradores para avaliações, recompensas ou ações corretivas.
• Promove um ambiente de trabalho profissional e transparente com melhor priorização de tarefas e alinhamento de objetivos.

Tipos de SLA

Aqui estão alguns tipos comuns de SLAs (Service Level Agreements):

SLA por cliente

Um SLA baseado no cliente é projetado para cobrir todos os serviços prestados a um cliente individual. Ele detalha os serviços, disponibilidade, responsabilidades, processos de escalonamento e termos de cancelamento adaptados às necessidades daquele cliente. Por exemplo, uma empresa de TI pode ter um SLA por cliente com uma corporação que usa vários serviços de suporte de TI, garantindo que todos os serviços sejam cobertos por um único acordo.

SLA por serviço

Um SLA por serviço concentra-se em um serviço específico prestado a vários clientes. Todos os clientes que usam o mesmo serviço recebem os mesmos termos de SLA. Por exemplo, se um provedor de internet oferece um pacote de banda larga padrão a vários clientes, o SLA por serviço define os termos, a velocidade e as garantias de disponibilidade para esse serviço.

SLA multinível

Um SLA multinível é estruturado em camadas para acomodar diferentes clientes ou níveis de serviço dentro de um único acordo. Esse tipo de SLA é útil para empresas que oferecem múltiplos níveis de serviço ou planos de preços. Por exemplo, um provedor de armazenamento em nuvem pode ter um SLA multinível em que clientes básicos, premium e enterprise têm capacidades de armazenamento, níveis de suporte e garantias de disponibilidade variados sob uma única estrutura flexível de SLA.

SLA vs. KPI

A principal diferença entre um SLA (Service Level Agreement) e um KPI (Key Performance Indicator) está em seu objetivo e escopo:

• Um SLA é um acordo formal entre duas partes, focado no cumprimento de padrões de serviço específicos.
• Um KPI é uma métrica interna usada para avaliar o desempenho de serviços, processos ou colaboradores em relação às metas do negócio.

Exemplo:

• Um SLA pode estipular que um provedor de software deve manter 99,9% de disponibilidade do sistema ou responder a problemas críticos de suporte em até 1 hora.
• Uma empresa pode acompanhar um KPI como a pontuação de satisfação do cliente ou o tempo médio de resolução de chamados de suporte.

Como definir e acompanhar SLAs internos

Veja um guia detalhado para configurar e monitorar SLAs de colaboradores, junto com algumas considerações importantes. Você pode aplicar essa abordagem ao seu negócio conforme necessário.

Etapa 1: Identifique os requisitos e expectativas de todas as partes internas

A chave para esta etapa é encontrar os fatores centrais que refletem com precisão o desempenho do colaborador, garantindo que sejam mensuráveis e analisáveis.

Você pode criar oportunidades para que os colaboradores contribuam com suas opiniões realizando uma pequena pesquisa ou realizando reuniões internas. Não se esqueça de preparar alguns relatórios de desempenho atuais como referência para garantir que os requisitos sejam realistas e as expectativas não sejam excessivas.

Além disso, conversar diretamente com clientes externos, parceiros e partes interessadas pode ajudá-lo a coletar feedback construtivo. O que sua empresa está fazendo bem? O departamento de vendas está proporcionando uma experiência satisfatória? O que pode ser otimizado ainda mais?

Etapa 2: Concorde com os SLAs

Evite sobrecarregar seu negócio com SLAs em excesso, mas garanta que haja o suficiente para atingir suas metas de negócio.

Se já houver indicadores de desempenho (como KPIs) em vigor, considere incorporá-los a um SLA.

O SLA deve ser acordado por todas as partes envolvidas. Uma solução comum é chegar a um meio-termo. Por exemplo, o departamento de atendimento ao cliente pode querer resolver solicitações de clientes em um dia, enquanto o departamento técnico pode precisar de cinco dias para concluir suas tarefas. Nesse caso, três dias pode ser um SLA razoável.

Uma vez acordados, os SLAs devem ser documentados ou formalizados nas políticas da empresa. Isso garante que os SLAs sejam claros quanto às responsabilidades e benefícios.

Etapa 3: Estabeleça um sistema de recompensas e penalidades para conformidade com SLAs

Recompensas e penalidades são as forças motrizes que incentivam os colaboradores a cumprir os SLAs internos de forma eficaz.

As penalidades por violação de SLAs podem ser escalonadas progressivamente, começando com lembretes, avisos, notificações escritas e chegando eventualmente a reduções de bônus. As recompensas podem incluir elogios individuais, reconhecimento público e bônus de desempenho. Essas recompensas e penalidades não devem ser excessivamente severas, apenas o suficiente para motivar os colaboradores.

Tenha em mente que certas circunstâncias imprevistas podem afetar a conformidade com o SLA, como interrupções de serviços externos ou problemas técnicos simples como quedas de internet.

Etapa 4: Implemente sistemas e ferramentas de monitoramento

Para garantir que os colaboradores cumpram os SLAs e que os gestores consigam acompanhar as métricas de desempenho de forma eficaz, é necessário um sistema de monitoramento interno.

Para algumas empresas, uma planilha simples do Excel e um colaborador dedicado podem ser suficientes para acompanhar e medir os SLAs. No entanto, isso pode ser trabalhoso, pois envolve o processamento de grandes volumes de dados brutos e o uso de fórmulas complexas. Além disso, uma única pessoa não consegue supervisionar todos os processos internos, especialmente aqueles que envolvem vários departamentos.

Nesse ponto, as empresas precisam avaliar se o acompanhamento manual dos SLAs consome mais recursos do que os benefícios que proporciona. Se os custos superarem os ganhos em eficiência, fica claro que a empresa deve considerar alternativas mais eficientes.

Você pode optar por ferramentas mais inteligentes e especializadas com recursos automatizados para acompanhar SLAs, com muitos benefícios práticos:

• Economize tempo e esforço na gestão de tarefas
• Ofereça medições de SLA rápidas e altamente precisas
• Alerte instantaneamente os gestores sobre violações de SLA ou gargalos nos fluxos de trabalho
• Armazene dados a longo prazo e compile automaticamente relatórios de desempenho
• Integre-se com ferramentas de colaboração e gestão para maior eficiência
• Mais econômico do que soluções de acompanhamento manual

Etapa 5: Revise e melhore os SLAs regularmente

O ambiente de mercado e as expectativas dos clientes estão em constante evolução, o que significa que sua estratégia de negócio e os SLAs que você assume também precisam se adaptar. Além disso, quando o volume de trabalho ou os recursos e ferramentas dos colaboradores mudam, seus SLAs precisam ser ajustados.

Se os SLAs não forem revisados e melhorados regularmente, podem rapidamente se tornar desatualizados e ineficazes, ficando aquém das capacidades dos colaboradores e das expectativas dos clientes.

A maioria das empresas revisa seus SLAs a cada 1 a 2 anos. No entanto, quanto mais rápido uma empresa cresce, com mais frequência as revisões de SLA devem ocorrer, às vezes até trimestralmente.

Dica: Para SLAs recém-estabelecidos, é uma boa ideia implementá-los em menor escala primeiro. Isso permite testar sua eficácia antes de expandi-los gradualmente por toda a organização.

Melhores práticas para SLAs internos

Embora a maioria das pessoas concorde com o uso de SLAs para relações externas (com clientes, parceiros, mídia, etc.), frequentemente há hesitação em implementar SLAs internos dentro de uma empresa.

O motivo é simples: os SLAs internos estão diretamente relacionados às responsabilidades individuais dos colaboradores.

Aqui estão algumas dicas para comunicar os SLAs aos colaboradores de forma eficaz e tornar sua implementação mais tranquila na sua organização:

• Mantenha os nomes dos SLAs simples para que os colaboradores possam facilmente se lembrar e segui-los. Por exemplo, em vez de dizer "o SLA exige confirmar um pedido do cliente em até 15 minutos após o pedido ser realizado com sucesso", você pode chamá-lo de "SLA de confirmação de pedido: 15 minutos" nos seus documentos de acompanhamento.
• Exclua dias ou horários não úteis do prazo do SLA. Por exemplo, se um SLA é definido em 24 horas e uma tarefa é atribuída às 9h de sexta-feira, o prazo seria às 9h de segunda-feira (já que sábado e domingo são dias não úteis).
• Divida os SLAs em etapas em vez de apenas atribuí-los a departamentos inteiros, para que você possa acompanhar a responsabilidade e a eficácia de cada tarefa. Por exemplo, no processo de tratamento de contratos, mesmo que "Processar termos" e "Obter assinaturas" sejam etapas consecutivas gerenciadas pelo departamento Jurídico, elas devem ter SLAs separados.
• Torne os SLAs transparentes e acessíveis dentro da organização para todos os envolvidos.

Perguntas frequentes sobre SLAs

O que SLA significa?

SLA significa Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço). É um compromisso formal que define os padrões de serviço que um prestador promete a um cliente, como disponibilidade, tempo de resposta e tempo de resolução, junto com as consequências se esses padrões não forem cumpridos.

Quais são os principais tipos de SLA?

Os três tipos comuns são SLAs por cliente (cobrindo todos os serviços para um único cliente), SLAs por serviço (um serviço compartilhado entre vários clientes) e SLAs multinível (camadas dentro de um único acordo). Os SLAs internos aplicam a mesma ideia entre departamentos dentro de uma empresa.

Qual é a diferença entre um SLA e um KPI?

Um SLA é um acordo formal entre duas partes focado no cumprimento de padrões de serviço, enquanto um KPI é uma métrica interna usada para medir o desempenho. Para mais informações sobre como acompanhar métricas em suas operações, consulte nosso guia sobre KPIs de processos. Os SLAs frequentemente se apoiam em uma prática mais ampla de gestão de processos.

Em conclusão

Os SLAs (Service Level Agreements) são mais do que simples contratos formais; são a espinha dorsal de relacionamentos sólidos com clientes e de uma prestação de serviços confiável. Embora os SLAs com clientes sejam amplamente reconhecidos, os SLAs internos entre departamentos podem ser um diferencial para a eficiência operacional.

Se o seu negócio promete suporte 24/7 aos clientes, os acordos internos entre suas equipes de suporte e TI são vitais para cumprir essa promessa. Ao criar uma estrutura onde o desempenho é consistentemente medido e otimizado, os SLAs internos garantem que o negócio opere como uma máquina bem calibrada, gerando sucesso tanto interno quanto externo.