Was ist ein SLA (Service Level Agreement)? Wie setzt man interne SLAs zur Sicherstellung der Compliance?

Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine dokumentierte Vereinbarung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden, die das erwartete Serviceniveau definiert, einschließlich Qualität, Verfügbarkeit, Verantwortlichkeiten und Reaktionszeiten. SLAs legen auch Strafen oder Verantwortlichkeitsmaßnahmen fest, wenn diese vereinbarten Standards nicht eingehalten werden, sodass die Leistung für beide Seiten messbar wird.

Unternehmen sind zunehmend auf Leistungen Dritter angewiesen. Um Servicequalität sicherzustellen, Vertrauen aufzubauen und eine effektive Zusammenarbeit zu fördern, spielt das Service Level Agreement (SLA) eine entscheidende Rolle.

Dieser Artikel beleuchtet das Wesen, die Kernbestandteile und die wesentliche Bedeutung von SLAs für Unternehmen. Entdecken Sie die zentrale Rolle von SLAs bei der Gestaltung von Partnerschaften und der Förderung von Erfolg in einem dynamischen Geschäftsumfeld.

Was ist ein SLA?

Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine Verpflichtung, die ein Dienstleister gegenüber dem Kunden eingeht. Diese Verpflichtung geht über die reine Qualität des Dienstes hinaus und umfasst häufig auch Aspekte wie Verfügbarkeit, Umfang, Anbieterpflichten und andere vereinbarte Faktoren.

SLAs sind in der Regel mit Strafen oder Verantwortlichkeitsmaßnahmen verbunden, wenn der Dienstleister die vereinbarten Bedingungen nicht einhält. Ein E-Commerce-Unternehmen könnte beispielsweise versprechen, die Versandkosten zu erstatten, wenn eine Bestellung nicht innerhalb von 2 Stunden nach Aufgabe ausgeliefert wird, wie offiziell auf der Website des Unternehmens angegeben.

Was ist ein internes SLA?

Obwohl SLAs ursprünglich mit Internetdienstanbietern assoziiert wurden, sind sie heute in der gesamten IT-Welt und darüber hinaus weit verbreitet. Viele große und kleine Unternehmen nutzen SLAs in ihrem internen Management, um sicherzustellen, dass sie die SLAs einhalten, die sie ihren Kunden gegenüber zugesagt haben.

Verschiedene Abteilungen oder Teams innerhalb einer Organisation haben häufig voneinander abhängige Aufgaben, bei denen eine Abteilung zum „Kunden" einer anderen wird. Die Leistung eines Teams wirkt sich direkt auf die Effizienz eines anderen aus. Der effektivste Weg, diese Zusammenarbeit zu steuern und zu optimieren, besteht in der internen Überwachung von SLAs.

Es gibt einen wesentlichen Unterschied zwischen Prozessmanagement und Projektmanagement. Projekte bestehen typischerweise aus unvorhersehbaren und voneinander unabhängigen Aufgaben, während Prozesse vom Unternehmen vordefiniert sind, was sie vorhersehbarer und leichter kontrollierbar macht. Bei der Verfolgung interner SLAs ist die Prozessflussüberwachung daher die effektivste Methode. Interne SLAs sind häufig in der Stellenbeschreibung oder in der Prozessdokumentation aufgeführt.

Beispiel eines internen SLA

In einem Vertragsbearbeitungs-Workflow mit sechs Schritten beispielsweise, bei dem ein Unternehmen verspricht, alle Unterlagen für einen Kunden innerhalb von 48 Stunden abzuschließen, kann dies in sechs entsprechende SLAs für die verschiedenen beteiligten Abteilungen aufgeteilt werden.

Vorteile interner SLAs

Unabhängig davon, ob SLAs zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden oder intern innerhalb eines Unternehmens eingesetzt werden, besteht ihr grundlegender Zweck in der Leistungsmessung. SLAs kommen mit vordefinierten Standards und vereinbarter Verantwortlichkeit zwischen den beteiligten Parteien.

Hier sind einige Vorteile der Einführung interner SLAs:

• Verbessert die Workflow-Effizienz und die Einhaltung kundenseitiger SLAs.
• Klärt Zuständigkeiten und Erwartungen und stärkt so die internen Beziehungen.
• Identifiziert verzögerte Aufgaben und Engpässe schnell für rechtzeitige Interventionen und Lösungen.
• Liefert genaue Leistungsmessungen von Mitarbeitern für Beurteilungen, Prämien oder Korrekturmaßnahmen.
• Fördert ein professionelles, transparentes Arbeitsumfeld mit besserer Aufgabenpriorisierung und Zielausrichtung.

Arten von SLAs

Hier sind einige gängige Arten von Service Level Agreements (SLAs):

Kundenbezogenes SLA

Ein kundenbezogenes SLA ist so gestaltet, dass es alle Leistungen abdeckt, die einem einzelnen Kunden erbracht werden. Es legt die spezifischen Servicedetails, Verfügbarkeit, Verantwortlichkeiten, Eskalationsprozesse und Kündigungsbedingungen fest, die auf die Bedürfnisse dieses Kunden zugeschnitten sind. Ein IT-Unternehmen könnte beispielsweise ein kundenbezogenes SLA mit einem Konzern haben, der mehrere IT-Support-Leistungen nutzt, um sicherzustellen, dass alle Leistungen unter einer einzigen Vereinbarung abgedeckt sind.

Leistungsbezogenes SLA

Ein leistungsbezogenes SLA konzentriert sich auf eine spezifische Leistung, die mehreren Kunden erbracht wird. Alle Kunden, die dieselbe Leistung nutzen, erhalten die gleichen SLA-Bedingungen. Wenn beispielsweise ein Internetanbieter ein Standard-Breitbandpaket an mehrere Kunden anbietet, würde das leistungsbezogene SLA die Bedingungen, Geschwindigkeit und Verfügbarkeitsgarantien für diesen Dienst festlegen.

Mehrstufiges SLA

Ein mehrstufiges SLA ist schichtenförmig aufgebaut, um verschiedene Kunden oder Serviceniveaus innerhalb einer Vereinbarung zu berücksichtigen. Diese Art von SLA eignet sich für Unternehmen, die mehrere Serviceniveaus oder Preispläne anbieten. Ein Cloud-Speicheranbieter könnte beispielsweise ein mehrstufiges SLA haben, bei dem Basis-, Premium- und Enterprise-Kunden unterschiedliche Speicherkapazitäten, Support-Level und garantierte Verfügbarkeiten unter einem einzigen, flexiblen SLA-Rahmen haben.

SLA vs. KPI

Der wesentliche Unterschied zwischen einem Service Level Agreement (SLA) und einem Key Performance Indicator (KPI) liegt in deren Zweck und Umfang:

• Ein SLA ist eine formale Vereinbarung zwischen zwei Parteien, die sich auf die Einhaltung bestimmter Servicestandards konzentriert.
• Ein KPI ist eine interne Kennzahl zur Beurteilung der Leistung von Diensten, Prozessen oder Mitarbeitern im Verhältnis zu Geschäftszielen.

Beispiel:

• Ein SLA könnte festlegen, dass ein Softwareanbieter eine Systemverfügbarkeit von 99,9 % gewährleisten oder kritische Support-Anfragen innerhalb von 1 Stunde beantworten muss.
• Ein Unternehmen könnte einen KPI wie die Kundenzufriedenheitsbewertung oder die durchschnittliche Lösungszeit für Support-Tickets verfolgen.

So setzen und verfolgen Sie interne SLAs

Nachfolgend finden Sie eine detaillierte Anleitung zur Einrichtung und Überwachung von Mitarbeiter-SLAs sowie einige wichtige Überlegungen. Sie können diesen Ansatz nach Bedarf auf Ihr Unternehmen anwenden.

Schritt 1: Anforderungen und Erwartungen aller internen Parteien ermitteln

Der Schlüssel zu diesem Schritt liegt darin, die Kernfaktoren zu finden, die die Leistung eines Mitarbeiters genau widerspiegeln, und sicherzustellen, dass diese messbar und analysierbar sind.

Sie können Mitarbeitern die Möglichkeit geben, ihre Gedanken einzubringen, indem Sie eine kleine Umfrage durchführen oder interne Meetings abhalten. Vergessen Sie nicht, aktuelle Leistungsberichte als Referenz vorzubereiten, um sicherzustellen, dass die Anforderungen realistisch und die Erwartungen nicht überzogen sind.

Sprechen Sie zusätzlich direkt mit externen Kunden, Partnern und Stakeholdern, um konstruktives Feedback einzuholen. Was macht Ihr Unternehmen gut? Bietet der Vertrieb eine zufriedenstellende Erfahrung? Was lässt sich weiter optimieren?

Schritt 2: SLAs vereinbaren

Vermeiden Sie es, Ihr Unternehmen mit zu vielen SLAs zu überlasten, stellen Sie aber sicher, dass genügend vorhanden sind, um Ihre Geschäftsziele zu erreichen.

Wenn bereits Leistungsindikatoren (z. B. KPIs) vorhanden sind, prüfen Sie deren Einbindung in ein SLA.

Das SLA muss von allen beteiligten Parteien vereinbart werden. Eine gängige Lösung ist ein Kompromiss. Der Kundendienst möchte Kundenanfragen beispielsweise innerhalb eines Tages lösen, während die technische Abteilung fünf Tage benötigt. In diesem Fall könnten drei Tage ein angemessenes SLA sein.

Nach der Vereinbarung sollten die SLAs in die Unternehmensrichtlinien dokumentiert oder formalisiert werden. So ist sichergestellt, dass die SLAs sowohl hinsichtlich der Verantwortlichkeiten als auch der Konsequenzen klar sind.

Schritt 3: Belohnungs- und Sanktionssystem für die SLA-Einhaltung einrichten

Belohnungen und Sanktionen sind die treibende Kraft, die Mitarbeiter dazu motiviert, interne SLAs zuverlässig einzuhalten.

Sanktionen bei SLA-Verstößen können progressiv gestuft werden: von Erinnerungen über Verwarnungen und schriftliche Mitteilungen bis hin zu reduzierten Boni. Belohnungen können persönliches Lob, öffentliche Anerkennung und Leistungsprämien umfassen. Diese Belohnungen und Sanktionen sollten nicht zu streng sein, sondern gerade genug, um Mitarbeiter zu motivieren.

Beachten Sie, dass bestimmte unvorhergesehene Umstände die SLA-Einhaltung beeinträchtigen können, z. B. externe Dienstunterbrechungen oder einfache technische Probleme wie Internetausfälle.

Schritt 4: Überwachungssysteme und -tools implementieren

Um sicherzustellen, dass Mitarbeiter SLAs einhalten und Führungskräfte Leistungskennzahlen effektiv verfolgen können, ist ein internes Überwachungssystem erforderlich.

Für manche Unternehmen reicht eine einfache Excel-Tabelle und ein dediziertes Teammitglied aus, um SLAs zu verfolgen und zu messen. Dies kann jedoch arbeitsintensiv sein, da große Mengen an Rohdaten verarbeitet und komplexe Excel-Formeln verwendet werden müssen. Darüber hinaus kann eine einzelne Person nicht alle internen Prozesse überwachen, insbesondere solche, die mehrere Abteilungen umfassen.

Unternehmen müssen an diesem Punkt abwägen, ob die manuelle SLA-Verfolgung mehr Ressourcen verbraucht, als der Nutzen durch verbesserte Effizienz rechtfertigt. Wenn die Kosten die Vorteile überwiegen, sollten leistungsfähigere Alternativen in Betracht gezogen werden.

Sie können auf intelligentere, spezialisierte Tools mit automatisierten Funktionen zur SLA-Verfolgung setzen, die viele praktische Vorteile bieten:

• Einsparung von Arbeitsaufwand und Zeit beim Aufgabenmanagement
• Schnelle und hochgenaue SLA-Messung
• Sofortige Benachrichtigung von Führungskräften bei SLA-Verstößen oder Engpässen in Workflows
• Langfristige Datenspeicherung und automatische Erstellung von Leistungsberichten
• Integration mit Kollaborations- und Managementtools für höhere Effizienz
• Kostengünstiger als manuelle Nachverfolgungslösungen

Schritt 5: SLAs regelmäßig überprüfen und verbessern

Das Marktumfeld und die Kundenerwartungen entwickeln sich ständig weiter, weshalb Ihre Geschäftsstrategie und die von Ihnen eingegangenen SLAs sich ebenfalls anpassen müssen. Wenn sich Arbeitsvolumen oder Mitarbeiterressourcen ändern, müssen Ihre SLAs entsprechend angepasst werden.

Werden SLAs nicht regelmäßig überprüft und verbessert, können sie schnell veralten und ineffektiv werden, sodass sie weder den Fähigkeiten der Mitarbeiter noch den Kundenerwartungen gerecht werden.

Die meisten Unternehmen überarbeiten ihre SLAs alle 1 bis 2 Jahre. Je schneller ein Unternehmen wächst, desto häufiger sollten SLA-Überprüfungen stattfinden, mitunter sogar vierteljährlich.

Tipp: Bei neu eingeführten SLAs empfiehlt es sich, diese zunächst in kleinerem Rahmen einzuführen. So können Sie ihre Wirksamkeit testen, bevor Sie sie schrittweise im gesamten Unternehmen ausrollen.

Best Practices für interne SLAs

Während die meisten Menschen dem Einsatz von SLAs für externe Beziehungen (mit Kunden, Partnern, Medien usw.) zustimmen, gibt es häufig Zurückhaltung bei der Einführung interner SLAs innerhalb eines Unternehmens.

Der Grund ist naheliegend: Interne SLAs sind eng mit den individuellen Mitarbeiterverantwortlichkeiten verknüpft.

Hier sind einige Tipps, wie Sie SLAs effektiv an Mitarbeiter kommunizieren und ihre Einführung in Ihrer Organisation reibungsloser gestalten:

• Halten Sie SLA-Bezeichnungen einfach, damit Mitarbeiter sie leicht in Erinnerung behalten und befolgen können. Statt zu sagen „Das SLA verlangt die Bestätigung eines Kundenauftrags innerhalb von 15 Minuten nach erfolgreicher Auftragsplatzierung", können Sie es in Ihren Tracking-Dokumenten als „Auftragsbestätigungs-SLA: 15 Minuten" bezeichnen.
• Schließen Sie arbeitsfreie Tage oder Stunden von der SLA-Berechnung aus. Wenn ein SLA beispielsweise auf 24 Stunden festgelegt ist und eine Aufgabe um 9 Uhr morgens an einem Freitag zugewiesen wird, wäre die Frist 9 Uhr morgens am Montag (da Samstag und Sonntag arbeitsfreie Tage sind).
• Unterteilen Sie SLAs in Schritte, anstatt sie nur ganzen Abteilungen zuzuweisen, damit Sie die Verantwortlichkeit und Effektivität für jede Aufgabe verfolgen können. Im Vertragsbearbeitungsprozess sollten beispielsweise „Konditionen prüfen" und „Unterschriften einholen", auch wenn es sich um aufeinanderfolgende Schritte der Rechtsabteilung handelt, separate SLAs haben.
• Machen Sie SLAs transparent und für alle Beteiligten in der Organisation zugänglich.

Häufig gestellte Fragen zu SLAs

Wofür steht SLA?

SLA steht für Service Level Agreement. Es handelt sich um eine formale Verpflichtung, die die Servicestandards festlegt, die ein Anbieter einem Kunden verspricht, z. B. Verfügbarkeit, Reaktionszeit und Lösungszeit, sowie die Konsequenzen, wenn diese Standards nicht eingehalten werden.

Was sind die Haupttypen von SLAs?

Die drei gängigen Typen sind kundenbezogene SLAs (alle Leistungen für einen Kunden), leistungsbezogene SLAs (eine Leistung für viele Kunden) und mehrstufige SLAs (gestaffelte Ebenen innerhalb einer Vereinbarung). Interne SLAs wenden denselben Gedanken zwischen Abteilungen innerhalb eines Unternehmens an.

Was ist der Unterschied zwischen einem SLA und einem KPI?

Ein SLA ist eine formale Vereinbarung zwischen zwei Parteien, die auf die Einhaltung von Servicestandards ausgerichtet ist, während ein KPI eine interne Kennzahl zur Leistungsmessung ist. Weitere Informationen zur Verfolgung von Kennzahlen in Ihren Abläufen finden Sie in unserem Leitfaden zu Prozess-KPIs. SLAs sind häufig Teil einer umfassenderen Prozessmanagement-Praxis.

Fazit

Service Level Agreements (SLAs) sind weit mehr als formale Verträge; sie bilden das Rückgrat starker Kundenbeziehungen und zuverlässiger Serviceerbringung. Während SLAs mit Kunden weithin anerkannt sind, können interne SLAs zwischen Abteilungen die operative Effizienz entscheidend verbessern.

Wenn Ihr Unternehmen Kunden einen 24/7-Support verspricht, sind interne Vereinbarungen zwischen Ihren Support- und IT-Teams unerlässlich, um dieses Versprechen einzuhalten. Durch die Schaffung einer Struktur, in der die Leistung konsequent gemessen und optimiert wird, stellen interne SLAs sicher, dass das Unternehmen wie ein gut geöltes Getriebe funktioniert und sowohl intern als auch extern Erfolge erzielt.