Komunikasi Bukan Lisan: Jenis dan Mengapa Ia Penting

Sebelum sesiapa dalam pasukan anda mengucapkan sepatah kata, mereka sudah menghantar mesej. Kelajuan langkah mereka memasuki bilik, sama ada mereka mendongak daripada komputer riba, sejauh mana dekat mereka berdiri, semuanya sampai sebelum ayat pertama. Komunikasi bukan lisan ialah keseluruhan saluran itu: wajah, badan, suara, ruang, dan masa yang membawa makna bersama, dan kadangkala menggantikan, bahasa.

Ia penting di tempat kerja atas sebab yang mudah. Orang memutuskan sama ada untuk mempercayai anda, mengambil anda bekerja, atau menyokong cadangan anda berdasarkan lebih daripada kata-kata anda. Jika lapisan bukan lisan tersilap, tangan bersilang dalam rundingan, suara mendatar dalam pembentangan, mesej yang betul dari segi teknikal masih boleh diterima dengan buruk. Panduan ini merangkumi apa yang sebenarnya disokong oleh penyelidikan komunikasi, bukan dakwaan yang dibesar-besarkan dalam bahan latihan.

Fakta Utama

Fakta Utama: Komunikasi Bukan Lisan

• Nisbah 7%-38%-55% Albert Mehrabian yang terkenal datang daripada dua kajian kecil pada 1967 tentang menilai kesukaan, bukan ukuran komunikasi secara keseluruhan. Mehrabian telah menyatakan secara langsung bahawa persamaan itu "tidak terpakai" kecuali seseorang bercakap tentang perasaan atau sikapnya sendiri.
• Penyelidik Princeton, Janine Willis dan Alexander Todorov, mendapati orang membentuk penilaian stabil tentang kebolehpercayaan dan kecekapan orang asing daripada wajah dalam masa sesingkat 100 milisaat; tontonan lebih lama kebanyakannya hanya meningkatkan keyakinan terhadap penilaian segera itu, bukan ketepatannya (Willis dan Todorov, Psychological Science, 2006).
• Kajian merentas budaya dalam PLOS ONE mendapati peserta Jepun menilai kontak mata langsung sebagai jauh lebih marah dan kurang mesra berbanding peserta Finland, bukti terhadap menganggap mana-mana satu norma kontak mata sebagai sejagat.
• Rakyat Amerika lazimnya mengekalkan jarak perbualan empat hingga tujuh kaki, manakala di kebanyakan Eropah dan Amerika Latin jarak yang selesa kira-kira separuh daripada itu, menurut penyelidikan proksemik yang dibina atas kerja ahli antropologi Edward T. Hall.
• SHRM melaporkan bahawa 61% pekerja A.S. baru-baru ini mengalami atau menyaksikan ketidaksopanan di tempat kerja, dengan dua pertiga berkata ia menjejaskan produktiviti, dan menamakan bahasa badan sebagai alat yang digunakan pemimpin untuk menanganinya.

Apakah komunikasi bukan lisan?

Komunikasi bukan lisan ialah setiap isyarat yang anda hantar yang bukan kandungan literal kata-kata anda: wajah, postur, gerak isyarat, kontak mata, sejauh mana dekat anda berdiri, sama ada dan bagaimana anda menyentuh seseorang, nada dan kadar pertuturan anda, cara anda berpakaian, dan cara anda memperlakukan masa. Ia berjalan seiring dengan bahasa lisan dan bertulis, kadangkala mengukuhkannya, kadangkala bercanggah dengannya, kadangkala membawa makna yang tidak pernah disentuh oleh bahasa.

Mudah untuk meringkaskannya kepada "bahasa badan," tetapi itu merendahkannya. Nada suara (paralanguage) bukan bahasa badan, dan tiba sepuluh minit lewat untuk panggilan pelanggan (chronemics) juga bukan. Komunikasi bukan lisan ialah istilah payung; bahasa badan ialah satu bahagian di bawahnya.

Tiga perkara menjadikan kompetensi ini berbeza daripada kebanyakan dalam senarai kemahiran. Ia kebanyakannya automatik, orang membocorkan isyarat sama ada mereka berniat atau tidak. Ia dibaca sepanjang masa, sama ada anda sedar atau tidak. Dan ia lapisan yang paling cenderung bercanggah dengan mesej anda di bawah tekanan, iaitu tepat ketika ia paling penting.

9 jenis komunikasi bukan lisan

Penyelidik lazimnya memecahkan komunikasi bukan lisan kepada beberapa saluran. Berikut set yang digunakan, dengan satu contoh tempat kerja bagi setiap satu.

Wajah dan mata

Wajah ialah saluran bukan lisan yang paling padat maklumat, dan juga yang paling dilebih-lebihkan oleh orang bukan pakar tentang keupayaan membacanya. Senyuman boleh menandakan kemesraan, pematuhan sopan, atau rasa tidak selesa, dan pemerhati yang tidak terlatih sering mengelirukannya. Kontak mata membawa lebih banyak beban budaya berbanding air muka (lebih lanjut di bawah), sebab itulah "buat lebih banyak kontak mata" ialah nasihat sejagat yang buruk. Mendengar secara aktif sangat bergantung pada saluran ini: kontak mata yang tepat masa dan air muka yang responsif menandakan "saya mengikuti ini," berasingan daripada apa-apa yang diucapkan dengan lantang.

Badan: gerak isyarat dan postur

Kinesics merangkumi segala-galanya daripada angkat bahu hingga perubahan pendirian sepenuhnya. Postur terbuka dibaca sebagai mesra; postur tertutup dibaca sebagai defensif, walaupun konteks penting (seseorang mungkin menyilangkan tangan kerana bilik sejuk). Gerak isyarat menguatkan pertuturan: tangan yang menunjuk semasa pembentangan menambah penekanan yang tidak dibawa oleh kata-kata semata-mata. Ketegasan juga mempunyai tanda kinesik yang kuat, tegak dan mantap tanpa menjadi agresif.

Ruang dan sentuhan

Proxemics dan haptics ialah dua saluran yang paling kerap disalah nilai oleh orang, terutamanya merentas budaya. Berdiri terlalu dekat dibaca sebagai mengganggu; terlalu jauh dibaca sebagai dingin, dan jarak yang "betul" berubah mengikut hubungan dan budaya. Sentuhan lebih berisiko lagi: berjabat tangan hampir sejagat dalam perniagaan Barat, tetapi sentuhan selain itu sangat berbeza dan sepatutnya secara lalai dikekang, terutamanya dalam suasana rundingan yang gerak isyarat tersilap boleh menggagalkan kepercayaan sebelum terma dibincangkan.

Suara, penampilan, dan masa

Paralanguage ialah apa yang anda lakukan dengan suara selain kata-kata: kelangsingan, kadar, kenyaringan, jeda. Penyampaian yang mendatar dan pantas dibaca sebagai cemas walaupun kandungannya kukuh. Penampilan menandakan penghormatan terhadap konteks; berpakaian jauh di luar norma bilik mengalihkan perhatian daripada mesej anda. Dan chronemics kurang dihargai: tiba lewat ialah pernyataan bukan lisan tentang keutamaan, sama ada anda berniat begitu atau tidak. Begitu juga multitasking secara jelas semasa orang lain bercakap, yang dibaca sebagai kedudukan kepentingan mereka walaupun anda benar-benar mengikuti.

Mengapa komunikasi bukan lisan penting di tempat kerja

Risikonya paling cepat kelihatan apabila seseorang menilai anda dengan pantas berdasarkan maklumat terhad: temu duga, mesyuarat pelanggan pertama, mana-mana pembentangan yang anda meminta seseorang mempercayai anda sebelum anda membina rekod prestasi.

Kajian Willis dan Todorov yang dipetik di atas mendapati orang membentuk penilaian sifat (boleh dipercayai, cekap, disukai) daripada wajah dalam sepersepuluh saat, dan penilaian segera itu hampir tidak berubah dengan masa tontonan yang lebih lama. Itu penemuan sebenar tentang betapa pantas dan melekatnya tanggapan pertama. Ia bukan penemuan bahawa tanggapan itu tepat; penyelidik jelas bahawa persetujuan pantas antara pemerhati berbeza daripada ketepatan tentang watak sebenar seseorang. Pengajaran praktikalnya bukan "reka wajah yang betul." Ia bahawa persembahan asas anda, postur tenang, kontak mata yang mantap, suara yang sekata, terkunci lebih pantas daripada yang anda mahukan, jadi wajar bersikap sengaja tentangnya dalam saat-saat bertaruhan tinggi.

Ini muncul fungsi demi fungsi. Dalam jualan, kemahiran mempengaruhi sangat bergantung pada kongruensi bukan lisan: pembentangan yang yakin disampaikan dengan suara teragak-agak melemahkan kata-kata tidak kira betapa baik dek itu. Dalam kepimpinan, data ketidaksopanan SHRM di atas berkait terus dengan tingkah laku bukan lisan, memusingkan mata dan postur tertutup dinamakan pemacu persepsi ketidakhormatan yang menghakis kepercayaan pasukan. Dalam pembinaan hubungan, isyarat kecil seperti menghadap seseorang sepenuhnya dan bukannya menjeling skrin bertambah menjadi reputasi sebagai mudah atau sukar untuk bekerjasama.

Apa yang sebenarnya dikatakan oleh kajian Mehrabian (dan apa yang tidak)

Jika anda pernah mendengar "93% komunikasi adalah bukan lisan," anda telah mendengar penyelewengan popular terhadap satu kajian yang sempit, dan membetulkannya ialah jurang kredibiliti terbesar dalam penulisan tentang topik ini.

Kajian sebenar ialah dua kajian makmal kecil yang dijalankan Albert Mehrabian pada 1967. Peserta, semuanya wanita, mendengar perkataan tunggal yang diucapkan dalam nada berbeza, atau melihat foto air muka yang dipasangkan dengan perkataan, dan menilai sejauh mana penutur menyukai mereka. Mehrabian mengkaji apa yang berlaku apabila kata-kata, nada, dan air muka bercanggah pada satu soalan khusus: kesukaan dan sikap. Tiada perbualan sebenar berlaku dalam mana-mana kajian. Air muka ialah satu-satunya saluran bukan lisan yang diuji; gerak isyarat, postur, proxemics, dan sentuhan bukan sebahagian daripadanya. Tiada kajian yang mengukur perbualan biasa, pengucapan awam, pengajaran, rundingan, atau pemindahan maklumat fakta.

Mehrabian menangani salah faham itu secara langsung di lamannya sendiri: persamaan itu "diperoleh daripada eksperimen yang berkaitan dengan komunikasi perasaan dan sikap... Kecuali pengkomunikasi bercakap tentang perasaan atau sikap mereka, persamaan ini tidak terpakai." Malah Mehrabian sendiri tidak menyokong generalisasi "93% bukan lisan" yang dikaitkan dengan namanya.

Itu tidak menjadikan pandangan asas itu tidak bernilai. Apabila nada atau wajah bercanggah dengan kata-kata, terutamanya pada topik yang sensitif seperti sama ada anda marah atau sama ada anda mempercayai seseorang, orang cenderung mempercayai isyarat bukan lisan berbanding kata-kata. Itu prinsip berguna bagi pemimpin yang memberi maklum balas atau menangani konflik. Ia cuma bukan formula bagi berapa banyak komunikasi secara keseluruhan yang bukan lisan, dan menganggapnya begitu menjadikan nisbahnya salah untuk pengajaran, pembentangan, dan kebanyakan kerja sebenar sesuatu pekerjaan.

Komunikasi bukan lisan dalam panggilan video dan kerja jarak jauh serta hibrid

Panggilan video menghilangkan kebanyakan proxemics dan gelung kontak mata semula jadi (melihat wajah di skrin tidak sama dengan melihat ke dalam kanta kamera, jadi kontak mata sebenar hampir mustahil dalam panggilan standard). Apa yang tinggal diperkuat dengan cara yang mencetuskan keletihan sebenar.

Teori beban lebihan bukan lisan oleh penyelidik Stanford, Jeremy Bailenson, diringkaskan di sini, menamakan lima mekanisme khusus di sebalik keletihan itu:

Bagi pasukan jarak jauh dan hibrid, implikasi praktikalnya ialah berhenti menjangka panggilan video membawa lebar jalur bukan lisan yang sama seperti mesyuarat bersemuka dan mengimbanginya dengan sengaja: isyarat lisan yang jelas untuk persetujuan atau kekeliruan, mesyuarat lebih pendek, dan norma kamera pilihan apabila saluran tambahan itu tidak diperlukan. Tabiat mendengar secara aktif, semakan lisan, parafrasa ringkas, melakukan lebih banyak kerja dalam video berbanding secara bersemuka, tepat kerana saluran bukan lisan yang lazimnya membawa isyarat itu telah merosot.

Perbezaan budaya dalam komunikasi bukan lisan

Setiap pembacaan dalam artikel ini membawa tanda bintang yang tidak diucapkan: ia menerangkan norma yang lazim dalam konteks budaya tertentu, biasanya Barat dan Amerika, dan norma itu tidak sejagat. Menganggap mana-mana satu pembacaan kontak mata, ruang, gerak isyarat, atau sentuhan sebagai lalai global ialah kesilapan yang kerap muncul dalam pasukan rentas sempadan dan jualan antarabangsa.

Kajian PLOS ONE yang dipetik di atas mendapati reaksi yang benar-benar bertentangan terhadap tingkah laku yang sama: kontak mata langsung dibaca sebagai lebih mesra oleh peserta Finland dan lebih tidak menyenangkan serta mendominasi oleh peserta Jepun. Penyelidikan proxemics menunjukkan perpecahan serupa pada jarak fizikal, dengan jarak perbualan tipikal Amerika kira-kira dua kali ganda jarak yang selesa di sesetengah bahagian Eropah Selatan dan Amerika Latin. Norma gerak isyarat dan sentuhan berbeza sama luasnya, dan lalai paling selamat untuk sentuhan selain berjabat tangan ialah menahan diri sehingga anda tahu norma khususnya.

Di sinilah kecerdasan budaya menjadi keperluan mutlak bagi sesiapa yang memimpin pasukan teragih atau menjual merentas sempadan. Ia bukan menghafal carta norma kebangsaan; ia menganggap lalai bukan lisan anda sendiri sebagai satu pilihan antara banyak, memerhati garis asas orang lain, dan melaraskan tanpa mengandaikan bacaan anda terhadap sesuatu gerak isyarat ialah satu-satunya yang betul.

Cara membaca (dan memperbaik) isyarat bukan lisan anda sendiri

Membaca isyarat bukan lisan dengan baik kurang tentang menyahkod mana-mana satu gerak isyarat dan lebih tentang memerhati kelompok dan perubahan berbanding garis asas. Orang yang biasanya bersemangat menjadi senyap dan kaku sedang memberitahu anda sesuatu; satu detik tangan bersilang daripada seseorang yang sentiasa bergerak isyarat ialah isyarat yang jauh lebih lemah daripada postur yang sama dibaca secara berasingan.

Memperbaik isyarat anda sendiri bermula dengan disiplin yang sama: bina kesedaran tentang lalai interpersonal anda di bawah tekanan. Kebanyakan orang mempunyai tanda, kaki yang bergoyang, suara yang bertambah laju, tangan yang berlipat, yang muncul apabila mereka tidak pasti atau di bawah tekanan. Merakam diri sendiri dalam pembentangan latihan menonjolkan ini dengan pantas; kebanyakan orang terkejut dengan apa yang mereka lihat. Selepas itu penyelesaiannya biasanya fizikal: perlahankan kadar, tetapkan kaki, buka tangan, dan dongak sebelum ayat yang anda mahu seseorang percayai.

Kecerdasan emosi dan empati di tempat kerja menjadikan ini lebih daripada helah persembahan kepada sesuatu yang berguna. Membaca perubahan bukan lisan rakan sekerja dan bertindak balas dengan rasa ingin tahu yang tulen, dan bukannya mengabaikannya atau menegurnya secara kasar, yang membezakan orang yang menggunakan kompetensi ini dengan baik daripada orang yang sekadar menghafal senarai gerak isyarat.

Komunikasi bukan lisan dalam temu duga dan pembentangan

Temu duga dan pembentangan ialah tempat isyarat bukan lisan dinilai paling langsung, selalunya oleh orang yang bergantung sepenuhnya pada gerak hati.

Kemahiran ini bertindih banyak dengan kemahiran pembentangan dan pengucapan awam: kedua-duanya, sebahagian besarnya, disiplin menguruskan saluran bukan lisan anda dengan sengaja dan bukannya menyerahkannya kepada rasa gementar. Berita baiknya ia boleh dilatih. Latihan dan semakan video menutup kebanyakan jurang antara isyarat lalai seseorang di bawah tekanan dengan persembahan tenang yang mampu dilakukannya.

---

Komunikasi bukan lisan bukan kemahiran bonus yang dilapiskan di atas apa yang anda katakan. Ia berjalan sepanjang masa, dan selalunya perkara pertama yang dibaca oleh rakan sekerja, pelanggan, atau penemu duga sebelum kata-kata anda sempat sampai. Orang yang mengendalikannya dengan baik tidak mengejar statistik tular atau senarai tetap gerak isyarat kuasa. Mereka membina tabiat memadankan nada dan badan dengan mesej, membaca konteks dan bukannya isyarat terpencil, dan kekal peka bahawa bacaan "normal" bagi sesuatu isyarat berubah bergantung pada siapa yang berada dalam bilik.