Empfehlungsgenerierung nach der Solarinstallation: Kunden zu Ihren besten Vertrieblern machen

Solar ist ein ungewöhnliches Produkt. Sobald jemand es installiert, bemerkt es jeder, der das Haus besucht. Nachbarn gehen vorbei und schauen nach oben. Freunde fragen nach den Stromrechnungen. Familienmitglieder, die noch unentschlossen waren, haben plötzlich jemanden, den sie fragen können. Die Module auf dem Dach betreiben eine Art passives Marketing, das keine bezahlte Anzeige nachahmen kann.

Aber die meisten Solarunternehmen lassen den größten Teil dieses Potenzials liegen. Sie haben zwar formell ein Empfehlungsprogramm, aber es ist in einer E-Mail vergraben, die der Kunde nie liest, oder es erfordert einen komplizierten Prozess, den der Kunde nie abschließt. Das Ergebnis: Empfehlungen passieren zufällig, obwohl sie gezielt gesteuert werden könnten.

Die besten Solarunternehmen behandeln Empfehlungsgenerierung als gesteuerten, systematischen Prozess mit derselben Disziplin, die sie auf ihre Outbound-Lead-Generierung oder Klinkenputz-Programme anwenden. Richtig umgesetzt, bringt ein Empfehlungsprogramm Leads hervor, die zwei- bis dreimal so häufig abschließen wie Kaltakquise-Leads, und das bei einem Bruchteil der Kosten bezahlter Akquise. Und anders als digitale Werbung skaliert es mit der Kundenzufriedenheit statt mit dem Budget.

Warum die Zeit nach der Installation der richtige Moment ist

Timing ist bei der Empfehlungsgenerierung alles. Fragen Sie zu früh, hat der Kunde noch nichts Echtes zu teilen. Fragen Sie zu spät, ist die Begeisterung verflogen und der Alltag hat übernommen.

Das Zeitfenster direkt nach einer positiven Installationserfahrung ist aus mehreren Gründen der beste Moment, um nach Empfehlungen zu fragen:

Emotionaler Höhepunkt: Die Aktivierung ist ein aufregender Moment. Der Kunde hat gerade etwas erhalten, auf das er 60 bis 120 Tage gewartet hat. Die Begeisterung ist hoch.

Sozialer Beweis in der Hand: Der Kunde hat jetzt echte Daten. Seine Überwachungs-App zeigt die Produktion. Er hat bereits über seine nächste Stromrechnung gesprochen. Er kann über seine Erfahrung sprechen, nicht nur über seine Erwartung.

Sichtbarkeit erzeugt natürliche Gespräche: Innerhalb des ersten Monats nach der Aktivierung erhält der Kunde meist mindestens eine unaufgeforderte Frage zu seinen Modulen. Er führt bereits Empfehlungsgespräche, er braucht nur einen Weg, diese Gespräche zu Ihnen zu leiten.

Vertrauen ist aufgebaut: Das Unternehmen hat gehalten, was es versprochen hat. Die Bereitschaft des Kunden zur Empfehlung korreliert direkt damit, wie gut die Installationserfahrung verlaufen ist. Direkt nach einer guten Installation ist dieses Vertrauen am größten.

Wichtige Fakten

• NRELs Solar Energy Evolution and Diffusion Studies (2014-2016) fanden heraus, dass 80 % der Wohnsolarkunden mindestens eine Empfehlung aussprachen, im Median drei Empfehlungen pro Kunde, was installierte Kunden zu einer der ergiebigsten Lead-Quellen macht, die einem Solarunternehmen zur Verfügung stehen.
• Die Kundengewinnung im Solarbereich über bezahlte Kanäle kostet 2.000 bis 4.000 \(pro Installation. Ein Empfehlungsanreiz von 300 bis 500\) ist typischerweise alles, was den Besitzer wechselt, ein 4- bis 8-mal niedrigerer Preis pro Lead, laut Branchendaten, zitiert von NRELs Solar Energy Evolution and Diffusion Studies.
• NRELs Forschung "Knock Knock, It's the Solar Influencer Next Door" fand heraus, dass Einfluss durch Gleichaltrige und geografische Nähe zu den stärksten Prädiktoren für die Solaradoption gehören, was bedeutet, dass ein einziger zufriedener Kunde in einer dicht besiedelten Nachbarschaft mehrere künftige Installationen anstoßen kann.

Die drei Empfehlungsmomente in der Customer Journey

Statt Empfehlung als einmalige Bitte zu behandeln, denken Sie daran als eine wiederkehrende Gelegenheit über drei natürliche Momente hinweg.

Moment 1: Der 30-Tage-Check-in

An Tag 30 nach der Aktivierung sollte Ihr Customer-Success-Team einen geplanten Check-in-Anruf führen (siehe Kunden-Onboarding nach der Installation für das vollständige Onboarding-Framework). Die Agenda deckt Systemleistung und Abrechnungsfragen ab. Am Ende dieses Anrufs fügen Sie eine Frage hinzu:

"Haben schon Nachbarn oder Freunde nach Ihren Modulen gefragt?"

Das ist behutsam. Es ist keine direkte Empfehlungsbitte. Aber es öffnet die Tür. Sagt der Kunde "eigentlich ja, mein Nachbar hat es erwähnt", folgen Sie mit: "Das ist großartig. Wäre es in Ordnung, wenn ich mich direkt bei ihm melde? Oder ich kann Ihnen einen kurzen Link zum Teilen schicken."

In der Hälfte der Fälle bringt diese beiläufige Frage einen Namen oder Kontakt.

Moment 2: Die erste Rechnung

Wenn ein Kunde seine erste deutlich reduzierte Stromrechnung sieht, macht es emotional "klick". Genau dann wird aus "Ich habe die richtige Entscheidung getroffen" etwas Konkretes und Teilbares.

Eine ausgelöste E-Mail oder ein Anruf zu diesem Zeitpunkt mit der Botschaft "Sie haben diesen Monat X $ mit Ihrer Solaranlage gespart, und wir würden gerne auch Ihren Freunden und Ihrer Familie dabei helfen" kommt genau zum richtigen Zeitpunkt. Fügen Sie den Empfehlungslink direkt in diese E-Mail ein.

Manche Unternehmen bauen diesen Moment in die Integration ihrer Überwachungsplattform ein. Überschreiten die kumulierten Einsparungen des Kunden eine Schwelle (erste 100 $, erste 500 $ gespart), erhält er eine automatisierte Glückwunschnachricht mit Empfehlungsaufforderung. Das Timing verbindet die Empfehlung mit einem echten finanziellen Meilenstein, über den der Kunde sich gerade freut.

Moment 3: Der Beziehungsanruf an Tag 90

An Tag 90 stellen Sie die direkte Bitte. Der Kunde hat mit der Anlage gelebt, echte Ergebnisse gesehen und mehrere positive Interaktionen mit Ihrem Team gehabt. Jetzt ist der richtige Zeitpunkt, um bei Ihrem Empfehlungsprogramm konkret zu werden.

"[Name], wir haben die Zusammenarbeit mit Ihnen sehr geschätzt und freuen uns zu hören, dass alles gut läuft. Wir wachsen fast ausschließlich durch Empfehlungen von Kunden wie Ihnen. Kennen Sie jemanden, der über Solar nachdenkt? Wir bieten [Empfehlungsanreiz] für jeden, den Sie empfehlen und der sich für uns entscheidet, und wir kümmern uns bestens um ihn."

Das ist keine harte Verkaufsansprache. Es ist ein ehrliches Gespräch zwischen einem Unternehmen und einem zufriedenen Kunden. Die meisten Kunden, die eine gute Erfahrung gemacht haben, helfen gerne. Sie müssen nur klar gefragt werden. Und das Programm, das diese Empfehlungen entgegennimmt, muss so einfach sein, dass die Durchführung weniger als zwei Minuten dauert.

Den Empfehlungsanreiz gestalten

Empfehlungsanreize müssen bedeutend genug sein, um zum Handeln zu motivieren, ohne so transaktional zu wirken, dass es sich anfühlt, als würden Sie Menschen dafür bezahlen, für Sie zu verkaufen. Die richtige Struktur hängt von Ihrer Wirtschaftlichkeit ab, aber hier sind die Modelle, die im Wohnsolarbereich funktionieren.

Das beidseitige Modell übertrifft einseitige Anreize oft, weil es dem Empfehlungsgeber etwas gibt, das er seinem Freund anbieten kann. "Ich schicke dir die Infos meines Solarunternehmens, und du bekommst 300 $ Rabatt auf deine Anlage, wenn du meinen Namen erwähnst" ist ein deutlich stärkerer Gesprächseinstieg als "ich gebe ihnen deine Nummer."

Für welchen Anreiz Sie sich auch entscheiden, der Zeitpunkt der Auszahlung ist wichtig. Auszahlung bei Vertragsunterzeichnung vs. bei Installation vs. bei Aktivierung wirkt sich unterschiedlich auf das Verhalten aus. Auszahlung bei Installation oder Aktivierung reduziert Missbrauch, verzögert aber die Belohnung. Erwägen Sie, einen Teilbetrag bei Vertragsabschluss und den Rest bei Installation auszuzahlen. Sobald die Anreizstruktur stimmt, besteht die nächste Herausforderung darin, den Empfehlungsprozess so reibungslos zu gestalten, dass Kunden ihn tatsächlich nutzen.

Was macht es einfach genug, dass Kunden tatsächlich empfehlen?

Die meisten Empfehlungsprogramme scheitern nicht, weil Kunden nicht empfehlen wollen, sondern weil die Mechanik zu umständlich ist. Erfordert eine Empfehlung das Ausfüllen eines Formulars, das Merken eines Codes oder die Navigation durch ein Portal, tun es die meisten Kunden nicht, selbst wenn sie es vorhatten.

Die einfachstmögliche Empfehlungserfahrung sieht so aus:

Einzigartiger, teilbarer Link: Jeder Kunde erhält einen persönlichen Link, den er per SMS, E-Mail oder sozialen Medien teilen kann. Klickt jemand darauf und reicht eine Angebotsanfrage ein, wird die Empfehlung automatisch dem Kunden zugeordnet.

Namensbasierte Empfehlungserfassung: Fügen Sie in Ihrem Angebotsformular ein einfaches Feld hinzu: "Wurden Sie von jemandem empfohlen? Wenn ja, von wem?" Viele Empfehlungen entstehen, weil jemand ein Unternehmen namentlich erwähnt hat. Die Erfassung des Namens des Empfehlungsgebers bereits bei der Angebotsanfrage, auch ohne formellen Link, stellt die Zuordnung sicher.

SMS-freundliches Teilen: Die meisten Kunden empfehlen per SMS. Stellen Sie sicher, dass Ihr Empfehlungslink kurz ist, mobil lädt und eine vorausgefüllte Nachricht enthält, die ohne Bearbeitung versendet werden kann. "Hey, ich habe gerade Solar installieren lassen, und es war großartig. Hier ist das Unternehmen, das ich genutzt habe: [Link]. Sie bieten [Anreiz]."

Vorgefertigte Social-Media-Beiträge: Für Kunden, die auf Nextdoor oder Facebook aktiv sind, stellen Sie einen vorformulierten Beitrag bereit, den sie mit einem Klick teilen können. Zum Beispiel: "Meine Solaranlage ist gerade aktiviert, und ich habe meine erste Rechnung gesehen. Wenn jemand in [Nachbarschaft] über Solar nachdenkt, empfehle ich [Unternehmensname] sehr. Nutzen Sie meinen Link für einen Rabatt: [Link]."

Je weniger Reibung, desto mehr Empfehlungen. Jeder zusätzliche Schritt, den Sie dem Prozess hinzufügen, reduziert die Abschlussquote um etwa die Hälfte.

Ein Empfehlungs-Tracking-System aufbauen

Sie können nicht steuern, was Sie nicht messen. Ihr Empfehlungsprogramm muss mit derselben Genauigkeit verfolgt werden wie Ihre bezahlten Lead-Quellen.

Verfolgen Sie mindestens:

• Gesamtzahl eingereichter Empfehlungen pro Monat
• Empfehlungs-Konversionsrate (eingereicht zu Termin, Termin zu Abschluss, Abschluss zu Installation)
• Generierter Umsatz pro empfohlenem Kunden
• Kosten pro empfohlenem Lead vs. Kosten pro bezahltem Lead
• Welche Kunden am häufigsten empfohlen haben (Ihre Fürsprecherliste)
• Durchschnittliche Zeit von Aktivierung bis zur ersten Empfehlungseinreichung

Ihre Solar-CRM- und Angebotstools sollten ein Feld für die Empfehlungsquelle haben, das bei der Lead-Erstellung ausgefüllt wird. Jeder Lead sollte mit seiner Herkunft getaggt sein. So können Sie vierteljährlich den ROI-Vergleich durchführen: Ihr Empfehlungsprogramm kostete X an Anreizen und erzeugte Y an Umsatz bei einer Abschlussquote von Z %.

Bei den meisten Solarunternehmen zeigt diese Analyse, dass empfohlene Leads die Lead-Quelle mit dem höchsten ROI sind, über die sie verfügen. Das macht die Investition in das Empfehlungsprogramm nicht zu einer Kostenposition der Kundenbindung, sondern zu den effizientesten Marketingausgaben im gesamten Unternehmen.

Für den vollständigen Vergleich der Wirtschaftlichkeit verschiedener Lead-Quellen siehe die unten unter Mehr erfahren verlinkten Artikel.

Die Fürsprecher-Stufe: Ihre besten Kunden als aktive Partner

Manche Kunden empfehlen eine Person. Andere empfehlen fünf oder zehn. Die, die wiederholt empfehlen, sind Ihre Fürsprecher, und sie verdienen besondere Behandlung.

Macht ein Kunde seine zweite Empfehlung, würdigen Sie das ausdrücklich. Ein persönlicher Anruf von einem Manager oder Inhaber. Eine handschriftliche Dankeskarte. Ein erhöhter Anreiz, der den fortlaufenden Wert widerspiegelt, den der Kunde schafft.

Manche Unternehmen richten ein formelles Fürsprecherprogramm mit expliziten Stufen ein:

Fürsprecher auf Champion- und Botschafter-Ebene sind manchmal bereit, an Testimonials, Fallstudien oder Nachbarschaftsveranstaltungen teilzunehmen. Sie sind zu echten Markenpartnern geworden, nicht nur Kunden. Behandeln Sie sie entsprechend.

Empfehlungen im Vertriebsprozess nutzen

Empfohlene Leads sind wärmer, brauchen aber trotzdem denselben qualitativ hochwertigen Vertriebsprozess. Gehen Sie nicht davon aus, dass sich eine Empfehlung von selbst abschließt.

Eine Sache, die hilft: Wenn Sie einen empfohlenen Lead kontaktieren, erwähnen Sie die Verbindung explizit und persönlich. "Hallo [Name], ich melde mich, weil [Name des Empfehlungsgebers] vorgeschlagen hat, dass ich anrufe. Er hat seine Anlage seit drei Monaten und meinte, Sie hätten schon über Solar gesprochen. Passt es Ihnen gerade?"

Das ist kein Kaltanruf. Der Interessent hat bereits von jemandem gehört, dem er vertraut. Ihre Aufgabe ist es, dieser Vorstellung mit einem professionellen, beratenden Ansatz gerecht zu werden. Siehe In-Home-Beratungsframework für die vollständige Struktur eines In-Home-Verkaufsgesprächs, das empfohlene Interessenten mit der höchsten Rate konvertiert.

Beziehen Sie außerdem den ursprünglichen Empfehlungsgeber zu wichtigen Momenten in den Prozess ein. Unterschreibt sein Freund einen Vertrag, rufen Sie den Empfehlungsgeber an, um ihn zu informieren (mit Erlaubnis). "Ich wollte Ihnen mitteilen, dass [Name des Freundes] weitermacht. Danke für diese Vorstellung. Wir kümmern uns bestens um ihn, und Ihr [Anreiz] wird bearbeitet, sobald die Anlage installiert ist." Das hält den Empfehlungsgeber eingebunden und erhöht die Wahrscheinlichkeit erneuter Empfehlungen.

Empfehlungen vom Montageteam

Ihr Montageteam ist einen ganzen Tag auf dem Grundstück des Kunden, trifft oft Familienmitglieder, beantwortet Fragen neugieriger Nachbarn und repräsentiert Ihre Marke auf die sichtbarste erdenkliche Weise. Es ist auch eine bedeutende und oft ungenutzte Empfehlungsquelle.

Schulen Sie Ihre Teams darin,

• Visitenkarten oder Infomaterial bereitzuhalten, die sie interessierten Nachbarn geben können, die während der Installation vorbeikommen
• zu wissen, wie sie eine Nachbaranfrage weiterleiten: "Rufen Sie uns an oder besuchen Sie unsere Website, erwähnen Sie, dass Sie uns bei der Installation in [Adresse] gesehen haben"
• niemals Preiszusagen vor Ort zu machen, sondern Interesse zu erfassen und an das Vertriebsteam weiterzugeben

Manche Unternehmen bieten Teammitgliedern einen kleinen Anreiz (Geschenkkarte, Bonus) für jeden Lead, der aus ihren Interaktionen am Installationstag konvertiert. Das bringt das Verhalten des Teams in Einklang mit den Wachstumsinteressen des Unternehmens und macht die Mitglieder zu aktiven Teilnehmern am Vertriebsprozess.

Community-Events und Nachbarschafts-Hebelwirkung

Solar hat eine natürliche geografische Ballungsdynamik. Bekommt ein Haus Solar, sehen es die Nachbarn und beginnen, darüber nachzudenken. Bekommen fünf Häuser in einem Straßenzug Solar, wird es zum Gesprächsthema. NREL-Forschung zum "Solar-Influencer von nebenan"-Effekt fand heraus, dass Einfluss durch Gleichaltrige und Nähe zu den stärksten Prädiktoren für die Solaradoption gehören, und dass Empfehlungen von Nachbarn in der Nähe eines Interessenten besonders wahrscheinlich konvertieren.

Ihr Empfehlungsprogramm kann das nutzen, indem es Anreize auf Nachbarschaftsebene schafft:

Nachbarschafts-Sammelrabatt: Unterschreiben zwei oder mehr Häuser in derselben Straße oder derselben Eigentümergemeinschaft innerhalb eines bestimmten Zeitfensters, erhält jedes einen Rabatt. Der erste Kunde hat einen finanziellen Anreiz, seinen Nachbarn zu gewinnen.

Nachbarschaftsfest oder Community-Event: Manche Unternehmen sponsern Veranstaltungen in Nachbarschaften mit hoher Konversionsrate, in denen sie bereits mehrere Anlagen installiert haben. Zufriedene Kunden, die teilnehmen, können auf natürliche Weise über ihre Erfahrung sprechen. Siehe Solar-Community-Event-Marketing für den Aufbau solcher Veranstaltungen.

Nextdoor und Nachbarschafts-Facebook-Gruppen: Ermutigen Sie zufriedene Kunden, in diesen Gruppen zu posten. Eine echte positive Bewertung von einem echten Nachbarn ist eines der am stärksten konvertierenden Content-Formate im lokalen Solar-Marketing.

Empfehlungsgenerierung mit Ihrer Kundenbindungsstrategie verknüpfen

Ein Empfehlungsprogramm existiert nicht isoliert. Es ist Teil einer umfassenderen Strategie, zufriedene Kunden in langfristige Vermögenswerte zu verwandeln.

Die Kunden, die am wahrscheinlichsten empfehlen, sind auch am wahrscheinlichsten diejenigen, die aufrüsten, wenn neue Produkte verfügbar werden (Batteriespeicher, EV-Ladegeräte, erweiterte Anlagen). Sie streiten am wenigsten über Garantieansprüche oder hinterlassen negative Bewertungen. Sie sind am einfachsten zu betreuen, weil sie von einer Position des Vertrauens statt des Misstrauens ausgehen.

Deshalb sollten Onboarding nach der Installation und Empfehlungsgenerierung gemeinsam geplant werden, statt als getrennte Arbeitsstränge behandelt zu werden. Der Onboarding-Prozess schafft die Voraussetzungen für Empfehlungen. Das Empfehlungsprogramm schafft den wirtschaftlichen Motor, der die Kosten für exzellentes Onboarding finanziert.

Siehe Grundlagen der Kundenbindung für die grundlegenden Prinzipien, die für hochwertige Beziehungen nach dem Verkauf gelten, und Churn-Präventionsstrategie dafür, wie Sie die Kundenbeziehungen schützen, die Sie sich erarbeitet haben.

Mehr erfahren

• Digitale Lead-Generierung für Solar
• Solar: gekaufte vs. selbst generierte Leads
• Value Selling
• Kunden-Onboarding nach der Installation

Die besten Solarunternehmen verstehen, dass der Verkauf bei Vertragsunterzeichnung der Beginn der Kundenbeziehung ist, nicht das Ende des Vertriebsprozesses. Behandeln Sie jeden installierten Kunden als künftige Wachstumsquelle, sinken Ihre Akquisekosten, steigen Ihre Abschlussquoten, und Ihr Ruf wächst mit der Zeit auf eine Weise, die bezahlte Werbung nie erreichen kann.

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Zitierfähige Erkenntnisse

"Die Empfehlungen passieren bereits. Die Frage ist, ob Ihr Unternehmen ein System hat, um sie zu erfassen, oder ob sie an das nächste Unternehmen gehen, das fragt." (NREL, Solar Energy Evolution and Diffusion Studies 2014-2016)

"Die Module auf dem Dach betreiben passives Marketing, das keine bezahlte Anzeige nachahmen kann. Jeder Nachbar, der vorbeigeht, befindet sich bereits in der Überlegungsphase. Er braucht nur jemanden, der ihn fragt."

"Die meisten Empfehlungsprogramme scheitern nicht, weil Kunden nicht empfehlen wollen, sondern weil die Mechanik zu umständlich ist. Jeder zusätzliche Schritt, den Sie dem Prozess hinzufügen, reduziert die Abschlussquote um etwa die Hälfte."

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Die Drei-Momente-Empfehlungsleiter: Ein strukturierter Ansatz zur Empfehlungsgenerierung, verankert an drei natürlichen Wendepunkten der Customer Journey. Moment 1 (30-Tage-Check-in): behutsame Öffnung ("Haben Nachbarn schon nach Ihren Modulen gefragt?"), konzipiert, um warme Vorstellungen ohne Druck ans Licht zu bringen. Moment 2 (erste Rechnung): finanzieller Meilenstein als Auslöser. Beglückwünschen Sie zu den Einsparungen und fügen Sie den Empfehlungslink direkt in die Kommunikation ein. Moment 3 (Beziehungsanruf an Tag 90): direkte Bitte mit expliziter Beschreibung des Anreizes und einem klaren, reibungslosen Weg zur Empfehlung. Jeder Moment baut auf dem im vorherigen aufgebauten Vertrauen auf, sodass die Bitte an Tag 90 wie ein natürliches Gespräch wirkt, nicht wie ein Verkaufsgespräch.

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Häufig gestellte Fragen