Bahasa Melayu

Automasi Selepas Jualan: Mengembangkan Customer Success dengan Teknologi

post-sale-automation

Pasukan CS anda telah mencapai had kapasiti enam bulan yang lalu. Setiap CSM menguruskan 80+ akaun. Mereka tenggelam dalam kerja pentadbiran, terlepas tarikh akhir pembaharuan, terlupa membuat susulan dengan pelanggan yang berisiko. Sementara itu, pihak pengurusan berkata bilangan pekerja dibekukan dan anda perlu menyerap 200 lagi pelanggan suku tahun ini.

Anda mempunyai dua pilihan: membakar semangat pasukan anda dengan cuba melakukan segalanya secara manual sementara kualiti merudum, atau menjadi strategik dalam menggunakan automasi.

Kebanyakan syarikat terlepas perkara penting di sini. Automasi bukan tentang menggantikan manusia dengan robot. Ia tentang membiarkan teknologi mengendalikan kerja berulang yang berasaskan peraturan supaya manusia anda boleh fokus pada situasi kompleks yang memerlukan pertimbangan dan empati.

Fikirkan apa yang CSM sebenarnya lakukan. Mereka tidak perlu menghantar setiap e-mel onboarding secara manual, membuat setiap dek ulasan perniagaan sendiri, atau menjejak setiap tarikh pembaharuan secara individu. Sistem boleh mengendalikan itu. Yang CSM perlukan ialah masa untuk perbualan perancangan strategik, perbincangan pemulihan dengan pelanggan berisiko, dan perundingan pengembangan. Perkara itu memerlukan kemahiran manusiawi. Segala-galanya yang lain? Calon automasi.

Syarikat yang mengautomasikan secara strategik mengembangkan operasi CS 3-5 kali ganda tanpa peningkatan bilangan pekerja yang berkadar sambil mengekalkan atau meningkatkan kepuasan pelanggan. Mereka yang menolak automasi sama ada tidak dapat berkembang atau mengambil ramai CSM untuk melakukan kerja yang sepatutnya dikendalikan oleh perisian.

Memahami Falsafah yang Betul

Automasi boleh meningkatkan atau merosakkan pengalaman pelanggan. Bezanya terletak pada falsafah.

Mulakan dengan "automasikan yang boleh diulang, tambahkan manusia untuk kerumitan." Gunakan teknologi untuk proses yang standard sambil mengekalkan perhatian manusia untuk situasi yang memerlukan pertimbangan. E-mel peringatan pembaharuan pada 90/60/30 hari? Automasikan. Merundingkan syarat pembaharuan dengan eksekutif yang bimbang? Manusia.

Salesforce mengautomasikan semakan kesihatan akaun rutin tetapi mengekalkan ulasan perniagaan strategik yang dipimpin manusia. Skor kesihatan dikira secara automatik setiap hari. CSM campur tangan apabila skor turun atau peluang muncul. Pendekatan hibrid ini mengembangkan pasukan CS mereka 10 kali ganda dalam tiga tahun.

Prinsip "sokong, bukan gantikan" bermakna automasi menyokong CSM dan bukannya menghapuskan mereka. E-mel onboarding yang diautomasikan tidak menggantikan panggilan kickoff. Ia memastikan pelanggan menerima maklumat yang tepat pada masanya antara titik sentuh manusiawi. Kalendar CSM secara automatik menghalang masa untuk pembaharuan 90 hari lebih awal, tetapi CSM masih yang mengendalikan perbualan.

Anda mahu mengekalkan kualiti sambil berkembang. Automasi yang buruk menghantar e-mel generik yang diabaikan pelanggan, mewujudkan pengalaman yang terasa tidak peribadi, atau terlepas nuansa yang manusia akan tangkap. Automasi yang baik menyampaikan komunikasi yang diperibadikan, tepat pada masanya, dan relevan pada skala yang besar.

Ingat bahawa automasi bukan "pasang dan lupakan." Pantau prestasi. Uji pendekatan secara bergilir. Tambah baik berdasarkan data. Kadar pembukaan urutan e-mel sambutan anda menurun? Cuba baris subjek baharu. Skor kesihatan yang diautomasikan terlepas isyarat churn? Halusi algoritma.

Dan ini tentang penggunaan strategik: automasikan dengan bijak, bukan secara membabi buta. Jangan automasikan hanya kerana anda boleh. Automasikan kerana ia meningkatkan hasil atau kecekapan sambil mengekalkan kualiti pengalaman.

Tempat Automasi Memberikan Nilai Terbesar

Fokuskan usaha automasi anda di tempat yang benar-benar penting.

Urutan Komunikasi Berfungsi dengan Sempurna

Siri sambutan apabila pelanggan mendaftar. Perkembangan onboarding berdasarkan pencapaian Milestone. Kempen drip pendidikan ciri. Urutan peringatan pembaharuan. Kempen tawaran pengembangan. Semua ini adalah calon automasi yang sempurna.

Urutan onboarding automatik HubSpot menghantar 12 e-mel dalam tempoh 60 hari, setiap satu dicetuskan oleh tingkah laku pelanggan atau masa yang berlalu. Ini dahulu mengambil 2-3 jam per CSM per pelanggan. Kini sifar, dan pelanggan mendapat komunikasi yang lebih konsisten dan tepat pada masanya.

Kemaskini Data Membuang Masa yang Besar

Apabila dilakukan secara manual. Pengambilan data penggunaan daripada analitik produk. Pengiraan semula skor kesihatan. Kemaskini medan CRM. Penugasan segmen pelanggan. Pengelasan peringkat akaun. Penjejakan tarikh pembaharuan.

Aliran data automatik bermakna CSM bekerja dengan maklumat terkini dan bukannya menghabiskan berjam-jam mengemas kini hamparan dan medan CRM.

Amaran Mendedahkan Saat-Saat Kritikal

Skor kesihatan pelanggan turun di bawah 60. Penggunaan menurun 30% antara bulan. Pembaharuan 90 hari lagi. Pencetus pengembangan dikesan. Tiket sokongan dieskalesikan. Respons detractor NPS diterima.

Amaran automatik Gainsight memastikan CSM tidak terlepas saat-saat kritikal. Sebelum automasi, CSM mendapati risiko churn berminggu-minggu terlambat kerana tidak dapat memantau 100+ akaun secara manual setiap hari.

Penciptaan Tugas Mencegah Perkara Terlepas

Pembaharuan menghampiri? Cipta tugas "Mulakan perbualan pembaharuan." Milestone onboarding terlepas? Cipta tugas "Panggilan intervensi diperlukan." Penunjuk pengembangan dikesan? Cipta tugas "Jadualkan analisis ruang putih."

Penjanaan Laporan Menghapuskan Pembinaan Manual

Ulasan perniagaan mingguan dijana secara automatik dengan metrik terkini. Ringkasan kesihatan akaun bulanan dikompil secara automatik. Dek QBR diisi dengan data khusus pelanggan. Dashboard eksekutif dikemas kini secara masa nyata.

Penghalaan Aliran Kerja Menggerakkan Proses ke Hadapan

Tiket sokongan melebihi ambang keparahan, secara automatik dieskalasikan ke sokongan kanan dan CSM dimaklumkan. Tanda berisiko dicetuskan, diarahkan ke pengurus CS untuk semakan. Peluang pengembangan dikesan, mewujudkan peluang jualan dan AE dimaklumkan.

Automasi E-mel yang Mengembangkan Komunikasi

Automasi e-mel membolehkan anda mengembangkan komunikasi sambil mengekalkan relevansi dan pemperibadian.

Urutan sambutan memulakan hubungan dengan kukuh. Hari 0 menghantar kelayakan. Hari 1 merangkumi panduan permulaan. Hari 3 merangkumi ciri utama. Hari 7 berkongsi amalan terbaik. Hari 14 memperkenalkan keupayaan lanjutan. Setiap e-mel diperibadikan dengan nama pelanggan, syarikat, dan kes penggunaan.

Kempen pendidikan memacu penerapan secara sistematik. Kempen khusus ciri memperkenalkan keupayaan yang belum diaktifkan pelanggan. Kempen berasaskan kes penggunaan menunjukkan cara pelanggan yang serupa berjaya. Siri amalan terbaik berkongsi petua dan teknik.

Intercom menjalankan kempen penerapan automatik yang menghantar pendidikan ciri yang relevan berdasarkan apa yang pelanggan gunakan. Jika anda belum mencuba SDK mudah alih mereka, anda mendapat kempen mudah alih. Ini meningkatkan kadar pengaktifan ciri sebanyak 40%.

Pencetus Milestone meraikan pencapaian dan memacu langkah seterusnya. Projek pertama dicipta. Ahli pasukan dijemput. Integrasi disambungkan. Matlamat dicapai. Ambang penggunaan dicapai. Setiap Milestone mencetuskan tahniah ditambah panduan tentang apa seterusnya.

Peringatan pembaharuan memastikan pelanggan tidak terkejut. 90 hari lagi mendapat pemberitahuan awal dan ringkasan nilai. 60 hari membawa permintaan perbincangan pembaharuan formal. 30 hari merangkumi semakan syarat dan langkah seterusnya. 14 hari menambah keperluan segera. 7 hari menghantar notis akhir.

Urutan pembaharuan automatik mengurangkan kesibukan pada saat akhir dan meningkatkan kadar penutupan kerana pelanggan mempunyai masa untuk belanjawan dan menavigasi proses dalaman.

Laporan nilai menunjukkan ROI secara automatik. E-mel bulanan atau suku tahunan meringkaskan penggunaan, hasil yang dicapai, metrik ROI, Milestone yang dicapai, dan penglibatan pasukan. Diperibadikan dengan data pelanggan tetapi dijana secara automatik.

Pelanggan ChurnZero yang mengaktifkan laporan nilai automatik melihat kadar pembaharuan 15-20% lebih tinggi. Pelanggan kekal sedar tentang nilai walaupun di antara titik sentuh CSM.

Jemputan acara memenuhi webinar dan kumpulan pengguna. Jemputan automatik untuk webinar latihan, demo keluaran produk, mesyuarat lembaga penasihat pelanggan, dan persidangan pengguna. Bahagikan mengikut peringkat pelanggan, industri, dan kes penggunaan untuk relevansi.

Automasi Dalam Aplikasi Menjangkau Pelanggan di Tempat Mereka Bekerja

Pemesejan dalam aplikasi menyampaikan panduan pada saat yang tepat.

Lawatan onboarding memandu pengguna baharu melalui persediaan dengan panduan interaktif menunjukkan ciri teras, senarai semak menjejak penyelesaian, petua kontekstual muncul apabila relevan, dan modal tahniah untuk penyelesaian Milestone.

Pelanggan Appcues dan Pendo menggunakan lawatan onboarding automatik untuk mencapai pengaktifan ciri 60-80% tanpa campur tangan CSM. Pengguna menemui keupayaan apabila mereka memerlukannya.

Gesaan ciri memacu penerapan keupayaan yang belum digunakan. "Anda belum mencuba integrasi API kami lagi. Begini cara ia menjimatkan jam setiap minggu." Muncul secara kontekstual apabila pengguna melakukan tugas yang dipermudahkan oleh ciri tersebut.

Tooltip bantuan menyediakan bantuan tepat pada masanya. Layangkan tetikus di atas ciri yang kompleks, lihat penjelasan. Jumpa istilah yang tidak dikenali, dapatkan definisi. Bantuan automatik mengurangkan tiket sokongan sambil meningkatkan pengalaman pengguna.

Perayaan Milestone mengiktiraf pencapaian dalam produk. "Tahniah! Anda telah mencipta projek ke-100 anda." Saat-saat kecil kegembiraan yang tidak memerlukan kos untuk diautomasikan dan membina sentimen positif.

Dorongan penggunaan melibatkan semula pengguna yang tidak aktif. Tidak log masuk selama 14 hari? Sepanduk dalam aplikasi berkata "Selamat kembali! Ini yang baharu." Tidak menggunakan ciri utama selama 30 hari? Peringatan lembut tentang manfaatnya.

Dorongan dalam aplikasi automatik Slack membawa pengguna kembali pada saat kritikal sebelum ketidakaktifan menjadi pengabaian.

Permintaan maklum balas mengumpul wawasan secara automatik. Selepas interaksi utama, minta maklum balas. "Bagaimana pengalaman mengimport data anda?" Tinjauan NPS ringkas selepas pencapaian Milestone. Pengumpulan automatik pada skala.

Automasi Aliran Kerja Menghubungkan Sistem

Automasi aliran kerja menghubungkan sistem dan menggerakkan kerja ke hadapan tanpa pemindahan manual.

Penugasan tugas menghalakan kerja kepada orang yang betul. Pelanggan Enterprise baharu mendaftar, secara automatik ditugaskan kepada pasukan CSM Enterprise. Skor kesihatan turun, mewujudkan tugas untuk CSM yang ditugaskan. Pembaharuan dalam 90 hari, menjadualkan semakan CSM.

Penghalaan eskalasi memastikan isu mendesak sampai kepada orang yang betul dengan cepat. Tiket sokongan terbuka 48 jam dieskalasikan ke pengurus. Skor kepuasan pelanggan di bawah ambang memaklumkan ketua CS kanan. Risiko churn dikesan mewujudkan tugas semakan mendesak.

Aliran kerja eskalasi automatik Zendesk mengurangkan masa eskalasi purata daripada 18 jam kepada 90 minit. Isu kritikal sampai kepada pembuat keputusan sebelum ia meletus.

Proses Handoff melicinkan peralihan. Jualan menutup perjanjian, yang secara automatik mewujudkan projek onboarding dalam platform CS, menugaskan pakar pelaksanaan, menjadualkan panggilan kickoff, dan menghantar e-mel sambutan kepada pelanggan. Percubaan ditukar kepada berbayar, yang mencetuskan urutan onboarding dan penugasan CSM.

Pengiraan skor kesihatan berjalan secara berterusan. Algoritma mengambil data penggunaan, jumlah tiket sokongan, respons NPS, kedekatan tarikh pembaharuan, dan metrik penglibatan. Mengira semula skor kesihatan setiap hari dan mengemas kini CRM secara automatik.

Penilaian kesihatan secara manual mustahil pada skala. Penilaian automatik menjadikan pemantauan berterusan boleh dilaksanakan untuk ratusan atau ribuan akaun.

Kemaskini segmentasi mengekalkan pengelompokan pelanggan yang terkini. ARR pelanggan melebihi ambang, secara automatik berpindah ke peringkat yang lebih tinggi. Corak penggunaan berubah, mengemas kini penugasan segmen. Saiz syarikat bertambah, dikategorikan semula daripada SMB ke mid-market.

Automasi Data Menghapuskan Kemasukan Manual

Integrasi data automatik menghapuskan kemasukan data manual dan memastikan ketepatan.

Pengambilan data penggunaan ditarik daripada alat analitik produk ke platform CS. Amplitude, Mixpanel, Pendo, atau analitik tersuai secara automatik disegerakkan ke Gainsight, ChurnZero, atau Salesforce. CSM melihat penggunaan terkini tanpa perlu log masuk ke pelbagai sistem.

Pengiraan skor kesihatan berjalan secara automatik berdasarkan metrik penggunaan, penglibatan, sokongan, kewangan, dan penerapan. Algoritma berwajaran menandakan akaun berisiko dan peluang pengembangan.

Pelanggan Totango melaporkan penjimatan masa 70% apabila mereka mengautomasikan penilaian kesihatan berbanding semakan suku tahunan secara manual.

Kemaskini CRM mengekalkan Salesforce atau HubSpot terkini dengan tarikh pembaharuan kontrak, skor kesihatan pelanggan, metrik penggunaan produk, penjejakan penglibatan, dan peringkat kitaran hayat pelanggan. Penyegerakan automatik mencegah CRM menjadi lapuk.

Penyegerakan integrasi menghubungkan sistem yang berbeza. Sistem pengebilan bercakap dengan platform CS. Sistem sokongan menyuap ke CRM. Analitik produk memaklumkan automasi e-mel. Automasi pemasaran menyelaraskan dengan titik sentuh CS.

Penyegaran Dashboard menyediakan keterlihatan masa nyata. Dashboard eksekutif yang menunjukkan metrik pengekalan, pengembangan, dan kesihatan dikemas kini secara automatik. Dashboard CSM memaparkan status portfolio semasa. Dashboard operasi menjejak prestasi pasukan.

Kemaskini Dashboard secara manual membuang berjam-jam setiap minggu dan sentiasa lapuk. Penyegaran automatik memberi pasukan data terkini untuk membuat keputusan.

Komunikasi Pintar pada Skala

Automasi moden memeribadikan pada skala dengan lebih baik daripada yang anda sangka.

E-mel yang dicetuskan bertindak balas terhadap tingkah laku pelanggan. Pelanggan mengaktifkan ciri, hantar tahniah dan petua lanjutan. Percubaan hampir tamat, hantar tawaran penukaran. Penggunaan melonjak, hantar nota mengiktiraf kejayaan mereka.

Pencetus tingkah laku menjadikan e-mel automatik terasa peribadi kerana ia bertindak balas terhadap apa yang pelanggan benar-benar lakukan.

Penghantaran berjadual mengekalkan kadansi. E-mel semakan bulanan kepada pelanggan peringkat skala. Laporan nilai suku tahunan. Tinjauan kepuasan pelanggan dua kali setahun. Mesej ulang tahun kontrak tahunan.

Enjin pemperibadian menyesuaikan kandungan pada skala. Fikirkan penggabungan mel yang dipertingkatkan. E-mel merujuk data penggunaan khusus pelanggan, industri, kes penggunaan, dan matlamat. Templat diperibadikan dengan berpuluh-puluh pemboleh ubah secara automatik.

"Hi [Nama], saya perasan [Syarikat] telah mencipta [X projek] bulan ini, peningkatan [Y%]. Syarikat dalam [Industri] biasanya melihat [Z hasil] pada tahap penggunaan ini."

Pengurusan pilihan menghormati pilihan komunikasi pelanggan. Pautan berhenti melanggan dalam semua e-mel automatik. Had kekerapan mencegah lebihan mesej. Pilihan saluran dihormati (e-mel berbanding dalam aplikasi berbanding SMS).

Penjejakan tindak balas mengukur penglibatan secara automatik. Kadar pembukaan, kadar klik, kadar penukaran mengikut kempen. Keputusan ujian bergilir. Penilaian penglibatan. Pengoptimuman automatik berdasarkan prestasi.

Membina Tumpukan Automasi Anda

Keperluan automasi yang berbeza memerlukan alat yang berbeza.

Platform automasi pemasaran seperti Marketo, HubSpot Marketing, Pardot, atau Mailchimp mengendalikan kempen e-mel, urutan drip, pencetus tingkah laku, segmentasi, ujian bergilir, dan analitik. Pada mulanya dibina untuk pemasaran tetapi bernilai untuk automasi e-mel CS pada skala.

Platform customer success termasuk Gainsight, ChurnZero, Totango, Planhat, dan Vitally menawarkan automasi CS yang dibina khusus. Penilaian kesihatan, aliran kerja playbook, jangkauan automatik, pelan kejayaan, automasi pembaharuan, dan penjejakan pengembangan. Platform ini memahami aliran kerja CS dan mengautomasikan proses CS tertentu yang tidak ditangani oleh alat pemasaran.

Aliran kerja CRM dalam Salesforce atau HubSpot CRM mengautomasikan penciptaan tugas, kemaskini data, pengiraan medan, penghalaan aliran kerja, pemberitahuan, dan penciptaan rekod. Automasi asli dalam sistem di mana banyak kerja CS berlaku.

Platform integrasi seperti Zapier, Workato, Tray.io, atau Integromat menghubungkan alat yang berbeza. "Apabila pelanggan ditambah ke Salesforce, cipta projek onboarding dalam Asana, hantar e-mel sambutan melalui Mailchimp, tugaskan CSM dalam Gainsight, jadualkan kickoff dalam Calendly."

Automasi integrasi tanpa kod mendemokrasikan penciptaan aliran kerja melampaui pasukan kejuruteraan.

Alat pemesejan dalam aplikasi seperti Pendo, Appcues, Chameleon, atau Userflow mewujudkan aliran onboarding, pengumuman ciri, tooltip, tinjauan NPS, dan kempen penglibatan. Semua disampaikan secara kontekstual dalam produk anda.

Pembangunan tersuai mengendalikan keperluan automasi yang unik. API, webhook, skrip tersuai, saluran paip data. Apabila alat sedia ada tidak dapat mengendalikan keperluan tertentu, kejuruteraan membina automasi tersuai.

Mencari Keseimbangan yang Tepat

Seninya adalah mengetahui apa yang perlu diautomasikan dan apa yang memerlukan manusia.

Apa yang perlu diautomasikan: proses berulang yang berasaskan peraturan; kemasukan data dan kemaskini sistem; peringatan dan pemberitahuan berjadual; urutan komunikasi standard; penjejakan status rutin; penjanaan laporan; menjawab soalan mudah melalui chatbot; tindak balas yang dicetuskan oleh acara.

Apa yang memerlukan perhatian manusia: perbincangan penyelesaian masalah yang kompleks; perancangan strategik dan penetapan matlamat; perbualan pembinaan hubungan; situasi sensitif (risiko churn, aduan); perundingan dan pujukan; interaksi peringkat eksekutif; cadangan dan penyelesaian yang disesuaikan; saat-saat yang memerlukan empati.

Pendekatan hibrid sering berfungsi paling baik. Automasi mengendalikan 80% yang rutin, manusia fokus pada 20% yang kritikal. E-mel onboarding automatik ditambah panggilan kickoff manusiawi. Pemantauan kesihatan automatik ditambah campur tangan manusia apabila skor turun. Peringatan pembaharuan automatik ditambah perundingan pembaharuan manusiawi.

Model CS Stripe menggunakan onboarding automatik untuk 10,000+ pelanggan kecil tetapi menugaskan CSM khusus untuk akaun strategik. Syarikat yang sama, tahap automasi berbeza berdasarkan segmen.

Mengekalkan keaslian dalam komunikasi automatik bermakna menulis e-mel yang terdengar manusiawi, memeribadikan dengan data yang relevan, menggunakan pencetus yang terasa semula jadi, mengelakkan bahasa robotik, dan menyediakan jalan mudah ke bantuan manusiawi.

"This is an automated reminder" terdengar robotik. "I wanted to make sure you saw..." daripada nama CSM terasa peribadi walaupun diautomasikan.

Pilihan pelanggan penting. Sesetengah pelanggan lebih suka penglibatan yang mengutamakan digital. Yang lain mahukan panggilan berkala. Bahagikan strategi automasi mengikut pilihan pelanggan di mana mungkin. Biarkan pelanggan memilih kekerapan komunikasi dan saluran.

Melancarkan Automasi dengan Jayanya

Automasi yang berjaya memerlukan pelaksanaan yang bijak.

Mulakan dengan kemenangan cepat yang memberikan nilai segera. Automasikan penjejakan tarikh pembaharuan dan penciptaan peringatan. Sediakan amaran skor kesihatan. Bina urutan e-mel sambutan. Pilih 2-3 projek automasi yang agak mudah tetapi memberi kesan tinggi.

Bina secara berperingkat dan bukannya cuba mengautomasikan semuanya dalam semalam. Merangkak, berjalan, berlari. Mulakan dengan urutan e-mel asas. Tambah pencetus tingkah laku. Lapisi automasi aliran kerja. Tingkatkan kecanggihan secara beransur-ansur.

Ukur kesan dengan teliti untuk setiap automasi. Adakah urutan onboarding automatik meningkatkan kadar pengaktifan? Adakah amaran skor kesihatan mengurangkan churn? Adakah automasi aliran kerja menjimatkan masa CSM? Buktikan ROI sebelum mengembangkan.

Kumpulkan maklum balas pasukan kerana CSM akan menggunakan automasi ini setiap hari. Adakah amaran membantu atau mengganggu? Adakah tugas dicipta dengan sesuai? Adakah templat e-mel perlu diperbaiki? Ulangi berdasarkan pengalaman pengguna.

Dokumentasikan proses supaya pasukan memahami cara automasi berfungsi dan cara menggunakannya dengan berkesan. "Aliran kerja pembaharuan secara automatik mewujudkan tugas 90/60/30 hari sebelum pembaharuan. Sesuaikan templat e-mel dalam tetapan. Penghalaan eskalasi berfungsi begini..."

Latih dengan teliti tentang menggunakan automasi dan mengetahui bila perlu mengatasi automasi. Automasi menyediakan lalai. CSM memerlukan pertimbangan tentang bila perlu memeribadikan atau mengambil kawalan manual.

Pantau kegagalan kerana automasi boleh rosak. Sambungan API gagal. Ralat logik mewujudkan output yang salah. Perubahan sistem mengganggu aliran kerja. Ada pemantauan dan amaran untuk menangkap masalah dengan cepat.

Penambahbaikan berterusan bermakna menyemak prestasi automasi secara berkala, mengemas kini berdasarkan pembelajaran, menambah automasi baharu apabila peluang muncul, dan menamatkan automasi yang tidak memberikan nilai.

Menjejak Apa yang Benar-Benar Penting

Jejak sama ada automasi mencapai matlamat yang dimaksudkan.

Penjimatan masa mengkuantifikasikan keuntungan kecekapan. "Onboarding automatik menjimatkan 3 jam per pelanggan. Dengan 50 pelanggan baharu setiap bulan, itu 150 jam atau hampir satu pekerja penuh masa."

Penambahbaikan hasil menunjukkan kesan kualiti. Kadar pembaharuan, kadar pengaktifan, kadar pengembangan, kepuasan pelanggan sebelum dan selepas automasi. Jika automasi menjejaskan metrik, anda melakukan sesuatu yang salah.

Peningkatan konsistensi mengurangkan variasi. Proses manual mewujudkan variasi. Automasi memastikan setiap pelanggan mendapat pengalaman berkualiti yang sama. Ukur pengurangan sisihan piawai dalam metrik utama.

Pencapaian skala menunjukkan pertumbuhan tanpa peningkatan bilangan pekerja yang berkadar. "Kami berkembang daripada 500 kepada 2,000 pelanggan dengan hanya peningkatan bilangan pekerja 30% disebabkan automasi."

Pengurangan ralat menunjukkan penambahbaikan kualiti. Pembaharuan yang terlepas, susulan yang dilupakan, kesilapan kemasukan data semuanya berkurangan dengan automasi yang baik.

Kepuasan pelanggan mesti kekal tinggi atau bertambah baik. Jika automasi membolehkan skala dengan mengorbankan kepuasan, ia tidak mampan. Pantau NPS, CSAT, dan pengekalan sepanjang pelancaran automasi.

Bersedia mengembangkan CS melalui automasi? Pelajari cara mereka bentuk model sentuhan yang mengimbangi automasi dan penglibatan manusiawi, bina strategi komunikasi pelanggan, pilih tumpukan teknologi yang betul, optimumkan proses onboarding, dan cipta model kadansi yang disokong automasi.

Sumber berkaitan: