Bahasa Melayu

Menangani Transisi "Sistem Lama Lebih Baik"

"Sistem lama lebih baik" tidak pernah benar-benar tentang perisian.

Apabila wakil jualan mengatakan ini, mereka tidak menyampaikan ulasan produk. Mereka menyatakan sesuatu yang lebih asas: ketidakpastian tentang sama ada mereka boleh melakukan kerja mereka sebaik yang mereka lakukan sebelum ini, kekecewaan kerana kehilangan ingatan otot yang mereka bina selama bertahun-tahun, dan kadang-kadang kebimbangan yang sah bahawa sesuatu yang mereka bergantung tidak direplikasi dalam sistem baharu.

Mengenepikan ini sebagai "penentangan perubahan sahaja" adalah salah satu cara terpantas untuk mengubah skeptik yang vokal menjadi pembantah aktif. Dan pembantah aktif adalah berbahaya, bukan kerana satu wakil jualan yang mengeluh menjejaskan pelaksanaan CRM, tetapi kerana kebenaran sosial merebak. Apabila wakil jualan berprestasi tertinggi di lantai berkata CRM baharu adalah sampah, setiap wakil jualan di bawah mereka mengambil itu sebagai lesen untuk berhenti terlibat.

Matlamatnya bukan untuk memenangi hujah. Ia untuk mendengar dengan cukup tepat untuk memisahkan aduan teknikal daripada penentangan emosi, menangani kedua-duanya secara berbeza, dan menukar skeptik kepada penyokong sebelum mereka menukar yang lain. Sebelum menyelami rangka kerja penentangan, semak sama ada anda berhadapan dengan kesilapan pelaksanaan yang tulen, kadang-kadang "sistem lama lebih baik" menunjuk kepada jurang konfigurasi sebenar.

Mengapa Penentangan Merebak Lebih Cepat Daripada Yang Anda Fikir

Penentangan transisi mempunyai masalah amplifikasi sosial yang kebanyakan pelancaran CRM meremehkan.

Apabila sistem baharu dilancarkan, keadaan lalai bagi kebanyakan wakil jualan adalah skeptisisme neutral: "Saya akan tunggu dan tengok sama ada ini sebenarnya lebih baik." Keadaan neutral itu boleh condong ke mana-mana arah. Apa yang memiringkannya biasanya bukan perisian itu sendiri. Ia adalah apa yang dikatakan oleh suara paling lantang dan paling dihormati dalam pasukan tentangnya.

Jika AE teratas menerima pakai CRM dan bercakap tentang bagaimana ia membantu perbualan ramalan mereka, yang lain mengikut. Jika AE yang sama mengeluh dengan kuat bahawa ia melambatkan mereka, yang lain mendapati kebenaran sosial untuk menjauhkan diri.

Ini bermakna campur tangan paling berpengaruh dalam penentangan transisi bukan menjalankan lebih banyak sesi latihan atau menghantar lebih banyak peringatan penerimaan. Ia mengenal pasti tiga atau empat orang yang pendapat mereka dipatuhi oleh seluruh pasukan, dan terlibat secara khusus dengan mereka.

Penentangan yang tidak ditangani tidak mendatar. Ia membina. Setiap minggu aduan dibiarkan tanpa pengakuan menjadi pengukuhan bahawa aduan adalah sah dan kepimpinan tidak peduli. Menjelang minggu keenam, apa yang bermula sebagai beberapa wakil jualan yang vokal menjadi persepsi seluruh pasukan bahawa pelancaran itu gagal. Penyelidikan McKinsey tentang perubahan organisasi mendapati bahawa pelaksanaan teknologi di mana kepimpinan secara aktif terlibat dengan penentangan dalam 30 hari pertama berjaya pada kadar 70% lebih tinggi berbanding yang menganggap Feedback awal sebagai bunyi.

Langkah 1: Pisahkan Aduan Teknikal daripada Penentangan Emosi

Tidak semua penentangan adalah sama, dan semuanya tidak memerlukan tindak balas yang sama.

Aduan teknikal mempunyai punca akar yang khusus dan boleh ditangani:

  • "Saya tidak dapat melihat semua urusan saya dalam satu paparan. Skrin Pipeline hanya menunjukkan 10 pada satu masa."
  • "Medan nota tidak menyokong pemformatan, jadi nota panggilan terperinci saya tidak boleh dibaca."
  • "Saya dahulu boleh menapis mengikut tarikh kenalan terakhir; saya tidak dapat mencari penapis itu dalam sistem baharu."
  • "Aplikasi mudah alih tidak berfungsi dengan baik. Saya tidak boleh mengemas kini urusan ketika dalam perjalanan."

Aduan teknikal adalah hadiah. Ia memberitahu anda dengan tepat apa yang perlu diperbaiki. Rekodkannya, utamakannya, dan komunikasikan pembetulan, atau terangkan mengapa ia tidak boleh diperbaiki dan apa alternatifnya.

Penentangan emosi kelihatan berbeza:

  • "Segala-galanya tentang ini adalah lebih teruk, saya tidak dapat menerangkannya."
  • "Saya telah menggunakan sistem lama selama tiga tahun dan saya hanya tahu di mana segala-galanya berada."
  • "Saya tidak mempercayai bahawa data berpindah dengan betul."
  • "Mengapa kita perlu bertukar apabila sistem lama berfungsi?"

Penentangan emosi memerlukan pendekatan yang berbeza: pengakuan sebelum penjelasan. Mencuba untuk menangkis penentangan emosi dengan perbandingan ciri tidak berjaya. Wakil jualan tidak membuat hujah berasaskan bukti. Mereka menyatakan perasaan kehilangan dan ketidakpastian. Akui dahulu. Kemudian, dari masa ke masa, berikan bukti bahawa sistem baharu akan memenuhi keperluan mereka dengan lebih baik.

Soalan diagnostik untuk memisahkan kedua-duanya: "Boleh anda berikan saya contoh khusus tentang sesuatu yang tidak boleh anda lakukan yang anda boleh lakukan sebelum ini?" Jika mereka boleh memberikan jawapan yang khusus, ia adalah aduan teknikal. Jika tidak, atau jika jawapannya selalu "segala-galanya," ia adalah penentangan terutamanya emosi.

Langkah 2: Wujudkan Saluran Maklum Balas Formal dalam 30 Hari Pertama

Maklum balas tidak formal (aduan dalam Slack, merungut di pejabat) adalah bunyi tinggi dan tindakan rendah. Saluran maklum balas formal mengubah aduan yang tersebar kepada input berstruktur yang sebenarnya boleh ditindaki.

Sediakan satu saluran: borang ringkas, dokumen yang dikongsi, saluran Slack yang dikhaskan, atau bahkan e-mel mingguan kepada alias RevOps, di mana wakil jualan boleh menyerahkan titik geseran yang khusus. Kemudian tutup gelung: setiap penyerahan mendapat tindak balas, walaupun tindak balas itu adalah "kami menyemak ini dan berikut mengapa ia berfungsi dengan cara ini."

Tindakan mewujudkan saluran itu sama pentingnya dengan kandungannya. Ia memberi isyarat bahawa anda mendengar, bahawa aduan diterima dan bukannya ditolak, dan bahawa pasukan pelancaran menganggap diri mereka bertanggungjawab kepada wakil jualan yang menggunakan sistem.

Dalam amalan, saluran Maklum Balas formal biasanya memaparkan 8-12 isu yang khusus dan boleh diperbaiki dalam 30 hari pertama. Kebanyakannya adalah masalah konfigurasi, bukan had perisian asas: medan yang tidak dimasukkan dalam migrasi, paparan lalai yang tidak sepadan dengan Workflow pasukan, kebenaran yang menyekat sesuatu yang wakil jualan perlu lakukan.

Betulkan ini dengan cepat dan komunikasikan pembetulan secara ketara. "Berdasarkan Maklum Balas dari pasukan jualan, kami telah menambahkan penapis tarikh tutup ke paparan Pipeline" adalah mesej yang berkuasa. Ia menunjukkan saluran Maklum Balas adalah nyata, bukan sekadar latihan pematuhan.

Langkah 3: Kenal Pasti dan Tukar Skeptik Paling Vokal

Skeptik yang pendapat mereka membawa berat dengan pasukan adalah sasaran bernilai tinggi untuk penukaran. Skeptik yang ditukar menjadi penyokong paling dipercayai yang boleh anda ada: lebih dipercayai daripada pengurusan, lebih dipercayai daripada RevOps, lebih dipercayai daripada mana-mana kisah kejayaan dari syarikat lain.

Kenal pasti dua atau tiga wakil jualan yang:

  • Dihormati oleh rakan sejawat mereka (tidak semestinya pemain terbaik, tetapi berpengaruh dari segi sosial)
  • Telah vokal tentang kebimbangan dengan CRM baharu
  • Bersedia untuk terlibat secara jujur dan bukannya sekadar mengeluh

Adakan perbualan peribadi dengan setiap seorang. Penyampaiannya: "Saya telah mendengar beberapa kebimbangan anda tentang sistem baharu, dan saya ingin memahaminya secara khusus. Boleh anda bawa saya melalui tiga atau empat perkara yang menjadikan kerja anda lebih sukar berbanding sebelumnya?"

Kemudian benar-benar betulkan yang boleh anda betulkan. Dokumentasikan yang tidak boleh dan terangkan mengapa. Jika anda boleh menyelesaikan dua daripada empat isu untuk skeptik yang vokal, mereka sering beralih dari "ini lebih teruk" kepada "saya masih mempunyai beberapa isu tetapi mereka sedang mengatasinya."

Sesetengah skeptik tidak akan ditukar. Itu tidak mengapa. Tetapi kebanyakan skeptik yang berasa benar-benar didengar, di mana isu khusus yang mereka bangkitkan telah ditangani, sekurang-kurangnya akan berhenti menyebarkan penentangan secara aktif.

Rangka kerja perbualan skeptik kepada penyokong:

  1. "Apa yang secara khusus lebih sukar dengan sistem baharu berbanding yang lama?", Dengar untuk contoh konkrit.
  2. "Daripada itu, yang mana menyebabkan geseran paling banyak dalam Workflow sebenar anda?", Utamakan.
  3. "Berikut yang boleh kami betulkan, berikut yang tidak boleh kami betulkan, dan berikut sebabnya.", Jadilah khusus dan jujur.
  4. "Jika kami menangani [isu X], adakah itu akan mengubah cara anda bercakap tentang sistem dengan rakan sepasukan anda?", Jadikan permintaan itu eksplisit.

Langkah 4: Dokumentasikan Apa yang Sistem Lama Lakukan dengan Lebih Baik

Ini adalah langkah yang diabaikan oleh kebanyakan pasukan pelancaran kerana ia terasa seperti mengakui kegagalan.

Jangan langkauinya.

Terdapat perkara yang sah yang CRM lama anda lakukan dengan lebih baik. Mungkin pembina laporan lebih fleksibel. Mungkin pengalaman mudah alih lebih cepat. Mungkin integrasi tertentu wujud yang belum direplikasi lagi. Mengakui ini secara terbuka, daripada mempertahankan sistem baharu terhadap semua kritikan, membina kredibiliti yang luar biasa.

Cipta dokumen: "Apa yang sistem lama lakukan dengan lebih baik, dan rancangan kami untuk setiap satunya." Kongsikannya dengan pasukan. Ia menunjukkan kejujuran, ia menunjukkan anda mengambil serius perbandingan itu, dan ia membingkikan semula soalan dari "adakah sistem lama lebih baik?" (tidak boleh dijawab secara global) kepada "berikut jurang khusus yang kami ketahui dan berikut cara kami menanganinya" (boleh dijawab dan boleh ditindaki).

Dokumen ini juga membantu anda mengutamakan apa yang perlu diperbaiki. Jika lapan wakil jualan menyebut ciri yang sama yang tiada, itu adalah keutamaan yang lebih tinggi daripada ciri yang disebut oleh satu wakil jualan.

Langkah 5: Komunikasikan Setiap Penambahbaikan Secara Awam

Betulkan titik geseran, kemudian umumkannya kepada pasukan. Betulkan satu lagi, kemudian umumkan itu juga.

Irama penambahbaikan yang kelihatan melakukan sesuatu yang penting: ia mengalihkan naratif dari "pelancaran ini sedang bergelut" kepada "pelancaran ini bertambah baik sebagai tindak balas kepada Maklum Balas kami." Dua naratif itu terasa sangat berbeza kepada wakil jualan, walaupun bilangan pembetulan sebenar adalah kecil.

Komunikasi itu tidak perlu rumit. Mesej Slack: "Kami telah membetulkan paparan Pipeline. Anda kini boleh menapis mengikut tarikh tutup, melihat sehingga 50 urusan, dan mengisih mengikut aktiviti terakhir. Terima kasih kepada semua yang menandakan ini." Itu sudah cukup.

Jalankan irama ini setiap minggu untuk 60 hari pertama. Walaupun hanya ada satu pembetulan untuk diumumkan, umumkannya. Keteraturan memberi isyarat bahawa gelung Maklum Balas adalah nyata.

Panduan Tindak Balas Bantahan

Berikut adalah lima bantahan paling biasa dan cara menanganinya:

"Sistem lama lebih cepat." Akui: "Anda betul bahawa beberapa tugasan mengambil lebih banyak langkah sekarang." Kemudian terangkan: "Kebanyakan pasukan melalui penurunan kecekapan selama 4-6 minggu pertama semasa membina tabiat baharu. Berikut apa yang pengguna berpengalaman katakan tentang Workflow apabila ia sudah biasa." Jika terdapat Workflow yang lambat yang khusus, betulkannya.

"Data saya tidak berpindah dengan betul." Ambil serius dengan segera. Jangan pertahankan migrasi. Tanya: "Boleh anda tunjukkan kepada saya secara khusus apa yang salah?" Penyelidikan pelaksanaan CRM Gartner mengenal pasti kebimbangan integriti migrasi data sebagai pemacu utama pengabaian awal, wakil jualan yang tidak mempercayai data yang dipindahkan berhenti merekodkan aktiviti baharu, yang memburukkan masalah dengan cepat. Eskalasikan kepada pentadbir CRM. Komunikasikan kembali dalam 24 jam dengan penemuan. Kebimbangan integriti data, jika dibiarkan tanpa ditangani, mewujudkan ketidakpercayaan mendalam yang sangat sukar untuk dipulihkan.

"Saya tidak mempunyai masa untuk belajar sistem baharu." Sahkan kebimbangan itu, kemudian bingkai semula: "Kami mereka bentuk latihan menjadi 10 minit sehari, bukan kursus seminggu. Matlamatnya adalah untuk mengubah tiga tabiat khusus dalam Workflow harian anda, bukan untuk belajar segala yang boleh dilakukan sistem." Kemudian bawa mereka melalui gelung tabiat harian secara khusus.

"Sistem lama mempunyai [ciri X] yang tidak dimiliki oleh yang ini." Jangan abaikan. Semak sama ada ciri X sebenarnya tiada atau hanya di tempat yang berbeza. Jika ia benar-benar tiada, tambahkannya ke Roadmap penambahbaikan dan komunikasikan bila ia akan ditangani. Jika ia tidak akan ditangani, terangkan mengapa dan apa alternatifnya.

"Saya hanya belum mempercayai sistem baharu lagi." Ini adalah penentangan emosi. Tindak balasnya bukan senarai ciri. Ia adalah konsistensi dari masa ke masa: setiap minggu sistem berfungsi seperti yang dijangkakan, setiap pembetulan yang dibuat, setiap penambahbaikan yang dikomunikasikan membina kepercayaan. Jangan cuba memujuk seseorang untuk mempercayai. Demonstrasikan. Analisis program perubahan perusahaan Harvard Business Review menyatakan bahawa kepercayaan dibina semula melalui kemenangan kecil yang berulang, bukan melalui satu isyarat besar, yang tepat seperti mengapa irama komunikasi penambahbaikan mingguan mengatasi satu pengumuman "pembetulan besar."

Masalah Biasa

Mengenepikan aduan sebagai "penentangan perubahan sahaja." Sesetengahnya memang begitu. Ramai tidak. Wakil jualan yang mengatakan laporan lama lebih baik mungkin benar. Semak sebelum anda menyanggah.

Tiada gelung Maklum Balas. Jika wakil jualan menyerahkan kebimbangan kepada ruang kosong, mereka berhenti menyerahkan kebimbangan. Mereka mula mengeluh antara satu sama lain. Tutup gelung pada setiap penyerahan, walaupun yang tidak boleh anda betulkan.

Menggunakan kuasa dan bukannya bukti. "Anda perlu menggunakan sistem baharu" mengakhiri perbualan tetapi tidak mewujudkan penerimaan. Bukti bahawa sistem berfungsi, wakil jualan tertentu yang berkongsi bahawa perbualan Pipeline mereka lebih baik, bahawa mereka menutup lebih banyak susulan, bahawa semakan ramalan mengambil masa yang lebih singkat, lebih persuasif daripada mana-mana mandat.

Mencuba untuk memenangi hujah. Anda boleh memenangi hujah bahawa CRM baharu lebih baik dan masih kalah perang penerimaan. Matlamatnya bukan untuk benar. Ia untuk wakil jualan benar-benar menggunakan sistem dengan cara yang menghasilkan data yang baik.

Mengukur Kejayaan

Pengurusan penentangan transisi berjaya apabila:

  • Penentangan vokal berkurang menjelang 60 hari, nada tidak formal tentang CRM dalam tetapan pasukan beralih dari skeptis kepada neutral atau positif
  • Saluran Maklum Balas formal menghasilkan isu yang khusus, jika saluran menjadi sunyi selepas minggu pertama, wakil jualan sama ada tidak mempunyai masalah (tidak mungkin) atau telah berhenti mempercayai bahawa ia bernilai untuk diserahkan (lebih mungkin)
  • Skeptik yang ditukar menjadi rujukan, jika anda boleh menamakan dua atau tiga wakil jualan yang dahulunya skeptis yang kini bercakap secara positif tentang sistem kepada rakan sejawat mereka, anda telah mencapai matlamat
  • NPS kalangan wakil jualan bertambah baik dari bulan ke bulan, tinjauan satu soalan bulanan yang mudah ("seberapa besar kemungkinan anda mengesyorkan CRM baharu kepada rakan sekerja yang menyertai pasukan?") memberikan anda arah aliran penunjuk arah

Panduan Berkaitan

Penentangan transisi disambungkan kepada pendekatan latihan dan pelancaran:

Untuk dinamik organisasi di sebalik peralihan teknologi, pandangan Kepimpinan Jualan merangkumi pengurusan perubahan dari perspektif kepimpinan hasil. Jika penentangan sebahagiannya didorong oleh perbandingan dengan alatan pesaing, perbandingan CRM boleh memberikan wakil jualan titik rujukan yang objektif.

Inti Sari

Dengar sebelum anda betulkan. Penentangan mengandungi isyarat sebenar. Wakil jualan yang mengatakan sistem lama lebih baik sering menunjuk kepada sesuatu yang khusus: Workflow yang tidak direplikasi, pilihan konfigurasi yang tidak sesuai dengan cara mereka bekerja, jurang migrasi data. Mendengar isyarat dalam aduan, menanganinya secara khusus, dan mengkomunikasikan pembetulan secara ketara menukar lebih banyak skeptik berbanding mana-mana jumlah tekanan penerimaan berasaskan mandat.

Ketahui Lebih Lanjut: Terokai Panduan Pelaksanaan CRM yang lengkap untuk setiap langkah dari model data hingga penjejakan penerimaan.